每年的3·15晚会，都是一场消费者与企业之间的“对话”，但更多时候，这场对话更像是一场“公关危机应对赛”。中华网等很多媒体都在报道，今年3.15曝光问题后，不少企业迅速发表声明，试图平息舆论，但消费者并不买账，甚至进一步提出质疑。所以消费者的质疑到底有没有道理？这些企业的回应又有没有漏洞？

今年的在315晚会上，苏菲的产品牵涉到里面，而部分产品的包装图片更是引起了广泛关注。苏菲现在的回应是该包装从2022年起就已停用。但是很多部分消费者表示在2023年、甚至2024年仍能通过正规渠道买到这种包装的产品。所以就以苏菲而言，他的公关完全没有平息消费者的疑惑。市面上真假苏菲有什么区别？苏菲品牌是否应该公开详细的防伪辨别方法呢？

还有，就2022年起停用的包装问题，苏菲是不是应该解释清楚，是渠道商的旧货积压？还是供货链管理混乱？而且这种解释需要详细的数据支持，不能空口无凭。因为这次事件不仅仅是包装时间的问题，更是品牌信任的问题。其实品牌更换包装的这个问题并不是小事。首先需要多渠道告知消费者，避免信息差导致误解。还应该明确告知新旧包装的市场切换期，以及可能在市场上并存的时间范围。要让消费者知道，在哪些渠道可以买到官方正品，哪些渠道可能存在风险。

企业至少应当保证，在旧包装停用后，市场上不再大规模流通，否则就是供应链管理的缺陷。让消费者买到2022年已停用包装的产品，不管是不是假货，品牌都难辞其咎。苏菲品牌的品控问题，其实并不是第一次被消费者质疑。过去，它的材质、舒适度、吸收性、过敏反应等问题都有投诉，而这次315曝光只是进一步加剧了这些质疑。所以我在想，品牌在面对危机时，最好的公关方式是什么？

最错误的方式肯定就是甩锅了。或者把责任推给供应商、经销商，再就是模糊焦点，不直面消费者的核心质疑。过往我们看到过多少“翻车”案例。比如某快餐品牌食品安全问题，他们回应是：“门店是加盟商，不代表总部。既然挂着同样的品牌标志，难道总部就没有监管责任？再有某智能产品虚假宣传，315曝光其产品性能与宣传不符，企业居然回应“产品数据是在实验室条件下测得。” 还有曝光某电商平台虚假折扣，品牌回应称：“商家自主定价，平台只是提供技术支持。”多么可笑。

真正的品牌公关，不是假意公关，而是“真诚整改”。消费者最关心的也不是企业怎么解释，而是企业怎么整改。一个正确的公关方法肯定是系统性整改。让消费者看到企业真正的行动，而不仅仅是“公关话术”。 品牌要做的是让消费者信任，而不只是在公关上博弈。企业的信誉，是消费者一点点给出的，想要维护，靠的不是一纸声明，而是真正的行动。