时间荏苒，不知不觉在保险行业10年了。时间褪去我的激情，却也让我看事情更加通透。10年保险生涯，最大的感触有两点：

一是见证保险高频次发挥作用，理赔案越来越多。刚干保险时，半年遇不到一件理赔，现在一个月最少要处理5件，多了一天就要帮着代办3到4件，且数额越来越高。

二是见证了越来越多经不起考验的人性。这些年遭遇过全额退保的，看到过非正常投诉的，更见识了各种各样无理取闹的。

在保险行业我学会了公开演讲、风险管理、萃取课程、社交礼仪、财富管理等一大堆知识，到头来才发现，唯独没教我如何应对人渣。

大环境不好，我理解客户宽末缴费、减额、保单贷款、退保等决定，但对那些无理取闹的客户，我一点都共情不了，也拿它一点办法没有。

下面这个是在其他账号看到的案例，直到现在还气到我肺疼。如果你知道用什么方法对付这种人，欢迎评论区指点一二。

一位客户投诉，保司投诉岗员工前去处理。

客户拿出保单，指向投保信息栏签名处：我这份保单在你们公司买的，我不知情，也不是我签名。有身故责任的保险，必须被保人签字，否则保单无效！

他又熟练翻到健康告知：这里明明白白写着——是否有手术？我有过病，也做过手术，可这里勾选的是无。不信我可以提供手术病历。

合上保单，他再次补充：你们公司在劝说客户买保险时，给我们返佣了，还了好多东西。如果不按要求退保，我就告你们公司给客户返佣！

最后，他补充道：我已经把你们告法院去了，下个月就开庭，你们就等着法院判决吧！

——当你看到这里，是不是觉得客户在正义的一方？如果是你来处理这件事，相信你已经慌了吧？这DeBuff都叠满了，怎么才能逆风翻盘？

请继续看完，这场戏跌宕起伏，比电视剧都精彩。

投诉岗：据我所知，你父亲是这份保单的营销员，是你父亲给你买的保险。你举报返佣，能举证他向谁返佣了吗？如果举证充分，我们有权对他追责。

客户：随便，我举报了你们就得查，不行把他逮走得了！

投诉岗：保单已正常缴费8年，中间做过保单贷款和银行账户变更。如果你已经走了法律渠道，咱们就先按法律规定走。

法律确有规定：投保人或代理人订立合同时，没有亲自签字或盖章，而是由保险人或代理人代为签字盖章的，对投保人不生效。但投保人继续缴费保费，则视为其对代签字或盖章行为的追认。

保险人或代理人代为填写保单险单证后，经投保人签字或盖章确认的，代为填写的内容视为投保人的真实意思表示。

客户看对方准备充足，便转移话题：行，咱不谈代签名的事。我把钱交你们保险公司了，凭什么就要不回来？我现在就告你们保险公司诈骗我的钱！

投诉岗：公司允许客户退保的。但公司承担了8年的保障责任，发生合同约定事故，保司会承担赔偿责任，没发生事故不代表保司没承担保障责任。

至于退多少，不是哪个人说了算，就算是公司领导退保，也要经层层审批，由业务系统核算保单现金价值。在哪家保司退保，都是退现金价值。

客户挥手打断：这是你们保险公司的事，我不管。我只要拿回我的钱，我交给你们多少，你们就得还我多少！

投诉岗：既然你说已经走了法律程序，何不一起等法院判决呢？法院判决多少，保险公司就肯定要赔多少，绝对会按法院判决来执行。

客户又说了：我不管。法院开庭前，我会天天来你们公司闹！反正我没老婆、没孩子，也没有班可上。

说完这些警告的话，客户眼珠一转：我这份是重疾险，如果我生病了，你们保险公司赔我吗？你确定赔的话，我这就拿病历来，也不退保了。

投诉岗：只要你提供的病历，显示你的病符合保险条款的重大疾病，公司肯定会按条款进行约定的赔偿。

客户彻底没了耐心：你们保险公司就是这也不赔，那么也不赔！反正法院开庭前，我天天来你们公司闹！

然后，客户拿着保单，走到客服大厅外面直接躺下了...中途看到一位外卖小哥，又赶紧爬起来拉住人家给自己拍照，强调：把我拍成死人的样子！

这位客户躺在地上刷了会手机，又突然站了起来，对着马路，掏出家伙在公司门口小便... 投诉岗员工见此也失去了沟通耐心，不再理他了。

最后，让我们回到主题：在保险行业学一大堆知识，面对不讲道理的人渣，却根本找不到解决的方法。

投诉岗伙伴做得很好，还能把客户聊到自觉理亏。相信善良的大多数同业，早已被客户的咄咄逼人吓到，像只软杮子一样任人捏遍搓圆了。

当一名客户决定无理取闹，打110都解决不了问题，就算出警了，也只会协调让双方友好沟通。可道理都不讲的人，又怎么会给你友好沟通呢？

有同业说：客户到公司闹还算是好的，就怕天天去监管闹，监管会通知保司去接访，然后再这么无语的处理一两次，得两三个人半天干不了别的。

行业总在强调：要确保客户的利益至上。监管接到客户投诉，就限期令保险公司自行处理，根本就不看这种投诉是合理的，还是不合理。

当下的现状操蛋的是：闹上法院，法院会偏向弱者；闹上网络，舆论会偏向客户；闹到监管，监管会推给保司；保司处理，最终还是要代理人担责。

1000万骑手小哥都有公司交社保了，这群从1000万熬到200万的保险营销员，遇到无理取闹客户连有效的解决办法都没有，想想都觉得可笑。

这种无奈的现状，打的又是谁的脸呢？

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