近日，百度旅游公告称，将于2019年6月30日全面停止服务，用户将无法访问其他页面，也将无法使用其他任何功能。

伴随着百度旅游宣告将关闭，在线旅游行业竞争激烈，整体增长乏力的情况也逐渐浮出水面。

同时，在线旅游作为“ 互联网+传统旅游”衍生出来的新型服务业，其在满足消费者多样化、个性化出行的过程中，也伴生了更多的消费纠纷。这类消费纠纷逐渐成为近几年消费投诉的热点。

站在行业的角度，无论是被消费者诟病，还是遇到发展困境，都说明在线旅游已经进入下半场，留给小玩家的机会已经不多。

文：火火（业界风云汇）

问题频出，消费者抱怨不断

近几年，随着中产阶级的崛起，以及智能手机的普及，人们对外出旅游的需要越来越多，OTA（在线旅游）也随之兴起。

由于市场前景广阔，飞猪、途牛、马蜂窝等继携程、去哪儿后纷纷加入OTA，希望分一杯羹。但是经过移动互联网这几年的发展，行业问题也逐渐显现出来，特别是消费维权越来越多。

据消费者网和北京阳光消费大数据研究院联合发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告2019》显示，在线旅游维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误（错单、漏单等）、旅游意外赔偿这10个方面。其中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出；其次是去哪儿网，涉及6项。

报告显示，携程、去哪儿、途牛、马蜂窝、飞猪等OTA平台已经占领各个细分市场。其中，机票是继客票电子化最成熟的交通票务，2017年在线渗透率高达74.9%，2018年进一步达到83.1%，随着航空公司自营在线售票渠道的扩张，预计未来5年机票的在线渗透率有望达到90%以上。

由于机票业务快速增长，OTA平台视其为主要业务之一。同时，平台为了盈利，机票和酒店大数据杀熟的现象屡见不鲜，也从未被真正禁止过。

2017年 10月，明星韩雪在微博中称，作为总里程超过99%旅行者的她，屡次要手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框，同时在韩雪的订单截图中可以看出，在机票预订中，除了机票费用和机场建设费，还额外需要支付38元酒店优惠券。

类似这类捆绑销售的行为，让她曾经不止一次遭遇到，还因为自己在携程的酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向平台投诉，都无疾而终。所以，韩雪直接在微博上喊话，让携程给个说法。

有多位网友表示：“不仅在携程存在着大数据杀熟的情况，去哪儿、飞猪等平台也遇到过这种现象。同一趟机票行程，使用不同的手机、不同的账号，价格都不一样。往往高消费频率较高的账号，价格要比低频次交易、低价消费会高一些。”

另据中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网；其次为去哪儿网。

由此看来，OTA行业消费者投诉是普遍现象，短时间内难以杜绝。

竞争激烈，行业进入恶性竞争

近两年来，在线旅游行业经过高速发展之后已经显露疲态之势，问题层出不穷。

现在的在线旅游平台大都是“身兼多职”。他们已经打破了消费者原有的认知，把自身的触角拓展到不同的领域。旅游、机票车票预订、酒店住宿、景点门票、金融借贷等，凡是和人的日常生活相关且能够产生营收的业务，在线旅游平台基本都会涉足。

这些业务看起来赚钱，可是等玩家们真真进入在线旅游行业之后，发现并不那么容易，会面临诸多问题。

首先，在线旅游行业门槛低，但是做大难。大多数OTA平台主要是依靠资本来驱动，以补贴、营销为导向。在大肆烧钱补贴之下，众多玩家大打营销战和价格战，结果是钱烧了不少，客户却留住的不多。

由于竞争激烈，在线旅游平台把主要的精力放在如何获取用户、如何赚钱之上，对产品的优化打磨比较少，从而形成同质化非常严重的现象。通过各种手段和“套路”吸引用户，让消费者对在线旅游行业缺乏认同感。

以途牛为例，自2014年登陆美国纳斯达克交易所后，其烧钱速度比赚钱速度还快。最后的结果便是损人不利己，不利于未来的发展。

其次，过于注重发展速度，而忽视了服务质量。长期以来，在线旅游平台都是投诉的重灾区，机票退改签费用过高、旅游宰客、酒店房间被调换等事件高度频发。

当服务质量下降时，必然会导致用户流失，消费者便会寻求其他平台或渠道定酒店、机票等。

此外，资本趋冷，增长乏力。由于资本市场逐渐趋于冷静，获得融资将变得越来越难，以烧钱获取市场的模式已经难以为继。这就会使用户在没有补贴优惠的情况下，出现部分流失。在线旅游平台也会出现整体增长乏力的现象。

同时，随着在线旅游平台整体增长乏力，行业将进入下半场，小玩家的处境将会越来越艰难。

格局变化，或陷入“三国杀”

经过近几年的发展，在线旅游行业已经逐渐进入瓶颈期，要想在未来的市场中占据重要的地位，不仅需要提高服务质量，还要有足够的资金，进一步开拓市场，才能利用规模优势，坐收渔翁之利。

随着《电子商务法》的正式实施，在默认捆绑销售等方面，各平台都已经按照相关规定进行了整改。虽然霸王条款有所改善，但问题依旧存在。 不过，在未来的竞争中，将会呈现出“强者越强，弱者愈弱”的趋势。

众所周知，携程是国内早期涉足在线旅游市场的头部企业，2015年兼并去哪儿后，位居市场第一；美团从外卖起家，然后涉足酒店旅行等业务，现在已经占据比较大的市场份额；飞猪是阿里旗下子公司，获得后者在资金和流量的大量支持，也取得了不错的成就。

而在线旅游行业，虽然也有不少玩家，但是和携程去哪儿、美团、飞猪相比，相对处于劣势。在OTA行业进入下半场的背景下，或陷入携程、美团、飞猪三强鼎力的局势。