人工智能未来会走向何方？AI如何在产业应用落地？这是当下热议的话题，却没有固定的答案。但是我们可以分析市场上的各种优秀案例，从中吸取经验和方法。

2024年11月21日，世界互联网大会乌镇峰会期间，数字蚂力的AI云客服项目入选人工智能创新应用典型案例。该项目以AI技术为驱动，采用人机融合的方式，通过分布式服务资源网络，支持企业灵活高效地解决线上客服需求，助力企业在招聘、培训、质检、辅助等方面提升能力，有效降低企业用工成本和个人就业者的从业门槛。数据显示，数字蚂力AI云客服每年提供7500万次搭载人工智能作业平台能力的人工服务，高效应对超23000种客户诉求，为构建新就业形态和推动高质量充分就业提供了助力。

今天，让我们一起从数字蚂力的AI云客服项目中，看看AI如何在企业中用出效果，重塑企业的关键业务流程。

AI给服务业带来的效率提升将更加显著

随着AI时代的到来，AI将从根本上改变所有的行业，AI给服务业带来的效率提升将更加显著。

世界互联网大会数字蚂力展台

例如，生成式AI可以让机器人的聊天更真实、拟人，还可以基于对话上下文生成个性化回复，同时借助图像、视频等多模态能力，与客户进行多样化交互。这些技术不仅缩短了服务响应时间，还提高了服务的准确性和个性化水平。

然而，这些仍属于业务的外围应用，AI真正要为企业带来业务效果，关键在于如何将这些模型与企业的具体业务流程和现有工具相结合，以确保业务效果和成本效益。

据了解，数字蚂力打造了一套汇集多领域专业AI智能体集合、分布式人力资源服务网络及人机融合运营模式于一身的服务体系，而这种模式正是企业运用大模型拿到最确定业务结果的最有效方式。

数字蚂力总经理徐宁接受媒体采访

在采访中，数字蚂力总经理徐宁说道：“人和机器结合的点就在于，我们可以通过编写代码让机器去完成它的工作。人在机器后面，通过控制机器去补足短板、解决长尾问题。例如在客户服务中，AI可以进行诉求识别、多轮对话，而复杂的情形则由人工客服介入，从而提供更全面、更个性化的服务体验。”徐宁介绍道，“我们现在每年提供的客户服务量在10亿次以上。对于不少专门做技术的公司或者传统的模型厂商来讲，是没有实际的业务场景的，但数字蚂力可以为企业提供定制化、从服务设计到机器人部署的“端到端”托管式服务，直接向企业交付业务结果。目前除蚂蚁集团自身业务外，还服务了国内头部电商平台、出行平台、新能源汽车厂商、手机厂商、家电品牌等。”

AI使流程能够以更高的效率

创造更高的价值

毫无疑问，在企业内部，AI在提升业务效率方面发挥着巨大潜力，生成式AI通过自动化各种业务流程，能够大大减少人工干预。正如徐宁在接受新京报的采访中，分享了“AI面试官”在企业内部的提效实践，可以缩短招聘周期、提升面试结构化程度，助力企业降本增效。

数字蚂力AI招聘Agent配置演示

“有了AI面试官之后，招聘可以根据候选人的时间灵活安排，还能为HR提供更立体的候选人评价。而传统模式下，有些公司的面试专员或外包HR，一个月要面试上百场，貌似效率很高，但实际上最后面试官会因为疲惫而影响面试评估的完整性、客观性、准确性。”

采访中，徐宁告诉记者：AI面试产品的核心是岗位胜任力模型的构建和逻辑判断。一方面可以根据职位匹配岗位模型，智能评估候选人的简历，同时需要有一套能够全面考察候选人的岗位胜任力的题库，自动生成面试题目；另一方面则是面试评分结果的可靠性，事实上，AI能否准确提炼信息，做出可靠的结论，主要依赖于它背后的算法模型。数字蚂力的AI面试官正是在这两个方面进行了深入研究，从而实现了对候选人更精准的评估，将一场万人招聘周期从100天缩短至0.5天。

当然，对于中高级管理者的面试，仍旧需要结合人类的专业判断。这类岗位往往还需要挖掘候选人履历背后的驱动因素，以及是否“气场符合”等等。徐宁提到：“我们主要面向的是白领或知识型用工的场景。随着企业数字化进程的深入，基础的知识型用工的需求越来越旺盛，AI技术的应用，会使企业业务流程以更高的效率创造更高的价值。”

跨区域创造高质量的就业机会

那么，AI能够给就业带来什么新机遇？

据了解，数字蚂力人机融合的模式不仅带来效率上的价值，还可以提供跨区域创造高质量的就业机会。首先，基于AI的能力，将一个业务或者一个复杂岗位工作拆解成标准化的小任务，各流程之间可以被拆解和独立衡量。在这样的前提下，工作任务就有机会被分布式的资源所承接，可以把大量分散且具备服务能力的服务资源整合成标准化、可共享的云服务能力。这样一来，工作任务就能分给不同的人远程完成，再配上专业AI智能体，每个人的“小时生产力”就大大提高了，也为远程办公、虚拟客服这些新工作带来了很多机会。

“我们每天在蚂蚁有超过30万次的人工客户服务，其中超过60%是由分布在全国的灵活用工人群提供服务的。大家通常会认为人工智能时代来临，会让很多人面临失业问题。我们公司现在人机融合的做法不但没有减少就业，反而可以让更多人能够在家里工作。”

如今，数字蚂力已有328万的灵活就业者，其中43万已获得认证，灵活就业者的工作内容不只有客服，还包括提供销售咨询、审核、编程、设计等；有专业资质证书的人员，也可以进行专业领域的服务工作，比如说产品咨询、保险理赔审核、证券开户、信用卡开卡等。AI通过提升个体劳动者的新就业技能和人机融合的工作方式，创造更多就业机会。”

“任何一家企业都有它独特的知识库、业务系统等，数字蚂力采用人机融合的方式，让企业更快更好的用上AI，也让AI更好地为企业提供服务。”徐宁说。