作为链接烟草商业企业与广大零售客户之间纽带的客户经理，其最重要的职责便是做好零售客户的服务和管理工作。

然而目前客户经理服务客户的模式更多的是采用分片分区和自上而下执行上级指令或岗位职责的管理模式，对提升零售客户服务质量与效率存在一些不足。

而卷烟营销市场化取向改革以来，客户经理的工作职责和工作内容发生了很大变化，客户经理要同步开展市场调研、信息反馈、品牌培育、技能培训、服务指导等营销工作，大部分客户经理能够扎根企业、乐于奉献，但依然有部分员工由于受工作性质、工作条件、绩效考核等因素影响，造成部分客户经理在日常服务客户过程中积极性与主观能动性不高、团队意识较为薄弱等。

1人员素质层次不齐，业务泛而不精

由于历史和主客观等原因，目前大多数县级烟草商业企业的客户经理队伍存在平均年龄偏大、认知高度有限、知识结构单一等问题。

多数客户经理工作年限较长，虽然在工作方法、人际关系等方面积累了一定的经验，但在新形势下又在工作专业性上存在一定的欠缺，对客户新的业务需求的理解不精，对市场变化的敏感度不强，依旧采用老方法、老方式开展客户服务工作。

部分新员工虽然在新技术、新模式等方面具有先进性，但又存在经验不足、技术不牢等不利因素，在困难面前缺乏进取心与事业心，没有一鼓作气完成工作的责任心，服务零售客户的能力和技巧有待进一步加强。

2单兵作战缺乏配合，服务效果不佳

随着零售客户对服务需求的日益多样化，以及卷烟营销市场化取向改革工作对客户经理服务质量提出更高要求，面对新形势、新需求，客户经理仍然处于“单兵作战”状态，缺乏团队配合与协同，容易造成客户经理各项工作必须面面俱到，但又存在不同工作内容与时间相冲突、快速响应分身乏术等问题，很大程度上影响服务质量和工作成效。

此处以客户经理常规工作市场信息采集为例，在信息采集过程中多数客户经理都会面临“跑上跑下”，既要完成卷烟库存的盘点工作，又要及时记录数据，因此难以同时兼顾，且容易出现采集数据效率与准确率较低，严重影响客户经理的服务效果。

3考核结果差强人意，工作情绪不高

当前县级烟草商业企业对于客户经理的考核，更多的是以上级部门考核为基础而形成的三级考核体系，虽然一定程度上能够提升客户经理积极性。但对于客户经理考核的机制有待进一步完善，目前更多的仍然以结果考核为导向，且在绩效指标设计上，缺乏相对科学的标准。

在考核维度上不够全面，不能有效结合客户经理的日常工作情况以及指标完成情况，其考核结果往往不能真实客观的反映出客户经理工作的真实情况。从而容易造成考核结果缺乏公平性或差异性，无法充分调动客户经理的积极性，客户经理容易产生倦怠情绪。

1厘清工作内容，提提工作效能

通过自主派单，让每个人都带着任务和目标上市场，做到工作事项清晰、责任具体、时限明确、工作有据，能过摆脱从前，有效提升客户服务质量与效率。通过客户派单，可以进一步加强客户服务的专业性和针对性，破解服务内容与客户诉求契合度不高的难题，提高服务精准度。

通过上级派单，可以减少因指派造成的专长不匹配导致的完成效率和效果，同时，兼顾了部分客户经理的主观能动性，激发客户经理想干事、做成事的工作激情。通过团队派单，可以充分发挥客户经理岗位之间的互补性，对团队协作需求做出积极有效响应与反馈，根据任务需要可采用“抢单”或“接单”方式完成任务。

2服务重点突出，及时响应需求

做好日常客户服务工作，提升客户满意度，才能保证企业健康可持续发展。因韩城烟草客户经理人均服务170多位客户，这些客户在经营状态、经营能力与个人综合素质方面存在较大差异，导致他们对于服务诉求千差万别。

这就进一步要求客户经理在客户服务的过程中，应以快速响应和精准服务客户需求为出发点，使客户获得满意的服务体验。

通过派单制，尤其是客户派单能有效判断客户需求，在出现客户需求时可以根据紧急程度、任务难度等因素优先处理重点需求，同时，可利用团队派单对其他客户需求做出及时响应解决分身乏术问题与能力不足等问题，不断提升客户服务水平。

3拉开考核差距，强化竞争意识

在四大派单中，上级派单与团队派单采用“抢单”“派单”的形式完成，将被纳入月度考核内容，这样能够有限拉开想干事并且干成事的客户经理与能力不足或存在躺平思想的客户经理之间的差距。

一方面能够有效激励能力强的客户经理的工作热情和创造力，不让努力认真的人心寒，同时，能够以先进带领被动，激发被动工作型客户经理的竞争意识，推动客户经理队伍整体的共同进步。

另一方面，根据以派单制为依托的绩效考核结果，能够呈现出目前客户经理存在的短板，将培训组织更聚焦于基层一线队伍，更倾向于工作技能、工作方法、数据分析、工具应用等方面的培训，进一步优化培训管理，创新培训内容、形式和手段，提升培训质量，助力客户经理队伍综合素质的提升。