文/木槿夕先生
01
“你们本不该在此用餐，明白么？这里是给乘客吃饭的区域，你们作为服务人员应当明白。”
从事服务行业的人听到这句话是什么感觉？
这段时间，一起乘务员在餐车吃饭与乘客发生争执的事件冲上热搜，随着网友的参与，广铁发布回应将事件推上舆论的高潮。
央广网不理解广铁处理矛盾的逻辑，针对解决方式提出了三个问题，获得了不少网友的点赞。
“不是谁拍餐馆里视频，谁就有理”，这才明白很多人对他人是有多苛刻。
当乘客同乘务人员发生争执，应当以事实为依据，不能单方面地支持乘客，让乘务人员遭受委屈。
双方发生了不小的争议，乘客更是当面说出歧视乘务人员的话语，还将视频拍了下来，在社交平台上曝光。
由于涉及到网络舆论，广铁官方很快给出回复，对涉事列车员进行批评教育并且考核结果，还要向受影响的乘客道歉。
我们不得不承认一点，当乘客曝光乘务员在餐车吃饭时，确实获得了一部分网友的支持，但是随着更多人加入讨论之中，舆论的方向开始转变。
结合央广网的评论，我们能够看到更多事件的细节，这才是网友转而支持乘务人员的开端。
广铁处理矛盾是让乘务人员向乘客道歉，被央广网定义为“习惯性道歉”，并且建议要避免以这种方式解决矛盾。
此言一出，迅速引起网友的支持，让事件发生了反转，支持乘务人员的人数不断上升，最终广铁账号被迫关闭评论，成为此事的“受害者”。
这起事件暴露的不止是乘客的素质问题和对乘务人员的行为规范，更多的还是解决矛盾的合理方式。
02
这件事是如何发生的？
在视频之中，乘客发现乘务人员凌晨换班，在餐车吃饭，由于换班的动静不小，引发乘客的反感，双方因此发生争执。
央广网对两方的说法进行转述，让大家更加直观地看待此事。
乘客对乘务人员吃饭的动静不满，乘务人员辩解，“上晚班吃个夜宵怎么了？”，乘客回应，“我只是建议声音小一点”，乘务人员回怼：“30元只是买一个座位，并不是买一个台”。
这句话让乘客破防，听到了乘务人员的话语，乘客嘲讽道：“小心你退休金都没有。”
双方争执过后，乘务人员离开了现场，乘客将这段视频发布到社交平台，录下了双方的对话，最终导致事件升级。
某些人的沟通方式相当强硬，只能导致双方沟通出错到头来只会让事件越演越烈，了解前因后果之后，大家对乘客的不满超过了乘务人员。
特别是在视频中，男子提到了“餐车根本不是你们待的地方”，戳中了服务行业的心软，以餐车为例，乘务人员是可以在此吃饭的。
一台手机拍下的视频，一经网络曝光，迅速就会成为口诛笔伐的利器，难怪有人“拿着鸡毛当令箭。”
某些人是很难相处的，他们没有体谅他人的念头，一味地要求别人迁就自己，乘客曝光此事是希望得到网友的支持，没曾想网友越发理性，分析此事之后，有了对事件的不同看法。
事件越演越烈，网友讨论的角度分为两个方面：
一方选择支持乘客，认为乘务员影响乘客休息，是属于侵权行为；
另外一方认为这是道德绑架，乘务人员凌晨工作，还不能在餐车吃饭休息？
看到这里，你更倾向于哪个观点？
03
在网友讨论乘客曝光列车员被怼的话题，广铁官方发布通报，引发网友的进一步讨论。
在这个调查结果中，广铁官方核实核实相关情况后，对列车工作人员服务意识不强，影响旅客休息问题，对当时列车员进行批评教育并考核处理，还要向受影响的旅客表达诚恳的歉意。
这个声明发布之后，乘客明显占据了有利的位置，将一切过错放在了乘务人员身上，是否合理？
有网友站出来支持乘务人员，声称替列车员说几句话，“他们跑一趟三四天，白夜班，所谓的休息室就是硬卧，没有多余的休息时间，值班室又小又挤，只能趴着眯一会。”
这位网友说出了很多人支持乘务人员的简单想法，“出门在外都不容易”，可想而知，人最难得不是财富，而是同理心。
除了同情乘务人员被处罚之外，网友还对社会出现的一个情况进行批判：
“铁路部门在处理问题时，应该分清楚是否，不是谁拍视频，谁投诉谁就有理，工作人员做没做错都一味道歉，不敢为员工发声，伤了辛苦工作的员工。”
针对广铁未保障员工的基本权益，导致事件进一步发酵，央广网才下场评论，说出了很多人的心声。
看丹观察表示，乘客对在餐车休息可能遇到的嘈杂情况应该有所预见，提意见应该采用正常的渠道和沟通方式，不要上来就举手机拍摄，言辞激烈只能激化双方矛盾。
更为关键的是针对广铁回应的言论进行评价，“广铁看似不护短的背后，恰恰令公众担心是否会助长手机判官的风气，不宜有谁闹大谁得利的误导。”
一番话将这起事件说清楚，用事实和担忧为乘务人员发声，不偏不倚，值得广铁官方学习。
04
在舆论发酵之后，怒斥乘务人员的乘客发文道歉，可是并没有并没有向乘务人员道歉，反而是向因他的言论伤害的局外人道歉。
他说出了“服务员没资格在餐车吃饭”，解释成“可能违背了很多朋友的价值观”、“情感受到了刺激”，还提到了他的初衷，“只是希望乘务人员说话的声音小一点。”
看完乘客的道歉，能够看到乘客偷换概念的厉害之处，为他的歧视行为进行解释，还试图将自身的过激行为合理化，是典型的“理中客”思维。
能够看出，这位乘客的文化水平不低，否则没办法简短地说明问题，用几句话指出他要道歉的对象，难怪会说出“退休金都没”的结论。
男子在舆论发酵之后，还是坚持他的行为没错，是乘务人员在餐车吃饭的声音过大，导致双方矛盾激化。
只不过他有没有想过，问题之所以会如此严重，是因为他把视频拍下来，在社交平台上无限放大影响。
央广网评论中指出乘客的错误，个人总结乘客至少有两个错误的地方。
他在餐车中休息，就应该预感到会有吃饭的声响，同乘务人员沟通过程中言辞激烈。
将视频拍摄到网络上，寻求网友的支持，导致广铁和乘务人员遭受网暴，最终广铁官方对乘务人员进行处罚。
回顾这起事件，乘客和乘务人员都有错误，要求乘务人员向乘客道歉，只能助长手机判官的嚣张气焰，不利于个人正确维权。
网友的支持对双方的支持都是有依据的，乘客有他的错误，乘务人员同样有错。
乘务人员到餐车吃饭是正常的，但是考虑到是凌晨时分有乘客休息，在乘客提出抗议时，应该避免激化矛盾，同乘客友好沟通，积极处理此事。
而乘客提出自身的要求后，应该给予乘务人员时间解决，不能采取拍摄和言辞激烈的维权方式，将问题严重化。
乘务人员有他的难处，乘客有他的维权念头，双方不应该是对立的关系，相互理解和包容，才能有更合理的解决方式，没必要闹出如此大的风波。
我投诉广铁领导，请维护好自己的员工，不是谁拍视频谁有理，工作人员辛苦了
我们的高校正在批量生产这种无知的利己主义者
自己的职工，没有做错，领导不分青红皂白就批评。不爱护和保护好自己的职工，反而还受到批评，员工不委屈和心寒吗？
我在一家店内看到的一份声明，个人觉得很好，“我们只招待朋友，不接待上帝”。
乘务人员无错，吃饭的地方又不是睡觉的地方，想睡觉回到自己的位置，我要是在餐车，我会制止这个脑子有问题的小伙他打扰我吃饭了
央媒为职工主持了公道！列车员不知道受了多少委屈！每次一有事就是道歉考核不问事情经过！都已经成常态化了！
支持乘务人员！餐车本就是吃饭的地方。
什么都道歉，助长了不良风气，希望广铁能保护基层工作人员，不要让他们寒心
最讨厌这种大事小事就发到网上的人，这种人就是小人
我最讨厌的一句话：客户就是上帝。服务行业也是人，都是平等的关系
因为这一个人，那就规定站票以后不可以去餐车蹭座
广铁请你保护好自己员工，不要一上来就因为怕事而道歉。
如果只是用餐而已声音会有多大？大分贝的噪音会持续多久？出门在外都当餐车成自己家客厅了？人人心里一杆秤谁是巨婴都各自有评论，谁还没个饿肚子的时候？我站列车员这边
有钱有权去座专列，在服务员面前耍存在感太无聊，火车噪音大，说话大声点这也正常。公共场所不是富人会所，换位思考一下。
餐车是吃饭的地方，支持乘务员吃饭，至于某些人说休息睡觉，那你就去找休息睡觉的地方！餐车是座位，提供的是保障坐不是保障睡，[伏特加][伏特加]
这个人拍视频，并恶意上传，涉嫌寻衅滋事
我支持乘务人员，基层员工也是人。
以后餐车只能吃饭了，不会再对外临时出售座位
小编，其他乘客要休息？！！！！这是餐车厢，是给你吃饭的，不是给你休息睡觉的地方！！想休息睡觉去卧铺！
小编，其他乘客要休息？！！！！这是餐车厢，是给你吃饭的，不是给你休息睡觉的地方！！想休息睡觉去卧铺！
现在也不知从什么时候惯的臭毛病，不管干嘛先拍视频，而且拍了就往网上发！
广铁集团请公开坦荡、光明正大保护自己的员工，捍卫铁路一线人员的工作尊严！
道德绑架，支持乘务人员！
看到央媒的态度我就安心了[哭哭]有一种国家站出来撑腰的感觉
当事人这不就道歉，叫狡辩
看了这一篇文章我个人感觉乘客是对的 首先乘客在餐车晚上睡觉是补了睡觉钱的 人家睡觉的时候你们一帮人在旁边叽叽喳喳大声喧哗人家还不能说你们了吗[哭着笑]你们可以在餐车吃饭但是也要考虑一下别人吧 铁路部门既然收了别人钱了就应该给人家一个相对应的环境吧 要不然那不是又当又立了 还有人说什么人家工作人员一次上几天班 休息不好应该照顾一下 大哥你是没见过穷人打工的人怎么生活的吗 其实铁路部门还是很幸福的好吧 我比你知道
那人道歉的视频看了，一点都没认识到自己的错误。
服务行业基层从业人员工作难做，一句服务不到位承担一切责任和委屈，壕无人性
首先，乘客能在餐车休息是因为他们只能买到站票，然后加钱才能去餐车，不然就只能在过道随地而坐，普通车厢不吵吗？在普通车厢你连座位都没有，去到餐车就以为自己高人一等了？还有说餐车是专门供乘客吃饭的，这就比如你家开饭店，过了饭点，客人少了，老板就不能在自己店里吃饭？国家经济好了，把你宠坏了？
现在只要投诉，就考核职工，职工干工作畏手畏脚，明明旅客提出不合理的要求，也只能尽量满足。铁路这种粗暴的管理模式，只会增长一些社会恶习，让一些小人得志。谴责铁路领导。
支持广铁作的处理，大半夜餐车卖座位票给了乘客，乘务员不该大声说话，是噪扰了乘客休息，乘客说出意见属于正常，但乘客不该说那些过激的话，双方当事人都有错，都应该道歉。
饭店工作人员，在餐厅吃饭，关键是大声说笑。其他食客怎么想？
吃饭的地方就可以大声说话，素质呢？
乘务人员为什么就不能够在餐车上用餐？服务人员就低人一等吗？餐车又不是给你某个人花钱包完了的私人空间。
餐车应该恢复餐车的作用，只在就餐时间对就餐旅客开放，其他时间作为休班列车员的休息室使用。
支持乘务员。餐车是用餐的车厢，不是安静睡觉的车厢，想安静睡大觉就买高级软卧。
餐车是吃饭用餐的地方为什么铁道部可以把用餐位置以收费标准卖给乘客为信息位置。很简单，要不是这种不合理收费赚钱的行为就没有其它问题出现，铁道部餐车收费卖给乘客休息几十年了，这个问题没有人重视处理……
怼天怼地怼空气，就是不能怼服务员。。[笑着哭][笑着哭]要不然人家什么时候给你加点料都不知道。。。。。。对小人物就应该客客气气的，别给自己招惹额外的不必要的麻烦
餐车卖车位给你，本身为了买不到座位票的人，给你有个坐的地方，不是把餐车变成你的乘务车，有些乘客真把自己当个上帝，确体会不到服务方的用心，闹大了，以后不卖餐车票，你睡走廊去吧。还是要多分理解，各行各业都不容易，特别服务行业，面向形形色色性格的人。
餐车的座位只是有偿的给无座的乘客提供一个可以坐下休息的地方，那个土贼还以为30块给包了节车皮啊！无意中吵着了，说说就算了！人家吵你一下子，你还想砸人家饭碗啊？
如果餐车没有卖休息行为，有声音就不存在影响休息了，否则又当讨论
餐车应该列车上所有人（包括列车工作人员）都可以去吃饭。反过来如果没吃饭或睡觉最好不要去餐车，否则如果有人吃饭坐那里
真心不明白一些巨婴什么心理，是不是觉得花钱了就以为了不起了，可以要求服务员做一些不合常理事！服务员也有自己的尊严和权利！
那乘客一定不是大度的人，有点小题大做，广铁的领导也是幼儿园毕业的。。
正常高铁车厢里面都吵的不行，各种小孩老人交谈的声音，甚至还有吵闹的声音，真有正义感去让他们安静，让餐厅静音是啥意思？找存在感？自己跑餐车来，让你蹭座不错了。。还要求这么多，咋不回自己座位去？
一个列车就一个餐厅，工作人员也是人，别以为吃个饭整个餐厅都是你的了，不过如果大声喧哗也是不应该
并不是谁花钱了就是上帝……工作人员不在车上车难道下去吃?现在有一些人花了一点钱就想当上帝了……公共服务不仅仅只是服务个别人，如果要上乘的服务，可以单独包一节车厢嘛
511的交路可不止3 4天。长沙客运段担当的乘务，第一天到第二天跑K377从长沙到上海南，第二天到第四天跑K511从上海南到海口，第四天到第六天跑海口到上海南，第六天早上到晚上10点多跑K379从上海南到长沙，整6天
广铁的领导就是个混蛋，自己的职工你都不拿着当人，以后餐车不吃饭不许进入，没有座位它活该，它别座车。
首先，餐车座位是额外花钱买的。工作人员可以吃饭，但是大声喧哗，而且是在半夜别人休息时。我觉得不妥。
餐车是吃饭的地方，在餐车休息是个什么鬼
以后让乘务员下车吃饭，吃完饭再开车……
乘务员素质太低，别人休息你大声喧哗对吗？
这就等于穷人就不要活着吧，建议年薪低于100万的绝育，过五十年让百万富翁变成服务员服务亿万富翁，过一百年让亿万富翁变服务员去服务百亿富翁
乘务人员乘客都有错，都怪大家涵养不够，反正当时状况就是言辞激烈时双方都不能怂。
想当上帝啊！噶了就行了[得瑟]
虽然乘务员是为旅客服务的，但是不能低声下气，不能低人一等，我看过争吵的视频，那个旅客确实颐指气使说话高高在上，好像自己是裁决法官，火车乘务员几天几夜不下车，乘务室小的可怜。不能说和旅客发生争执就都是乘务员的错，就要道歉就要处罚，
各种客观、不说有💰的、先到银行里体会一下、我是说、忙的时候体验一下
说的难听点儿，不让他们吃好休息好出了事故你还能活着都不一定
这家伙想让乘务员下车吃完饭再上车！[笑着哭]
都是所谓的零投诉害的，不同领域互相伤害，基层员工处处受伤，只想说一句：己所不欲，勿施于人！
只注重分数不注重素质的教育恶果，逐步的体现出来了
看那货脱鞋了没！脱了，直接以影响餐车卫生为由直接罚他！
吃饭有时的确，不想被人吵。比如吃饭，有人说大便
首先餐车厢座位是到晚上23：00到早上6：00是卖给乘客可以充电休息的，既然是卖出去了你1：00多吃饭人家提醒你小声一点没错。
乘客是是称朕的吗？不讲武德[呲牙笑][呲牙笑][呲牙笑]
餐桌可以卖票吃饭影响别人也不好的
其实都错了，为什么乘客出现在餐车才是最主要的，
该护短时就得护，不能助长歪风邪气！
你这文章就非得凑字呗？车轱辘话反复来啊？
没必要道歉，乘客无理取闹该受谴责
餐车就是吃饭的地方啊，列车员怎么不能吃了呢，
不爱护职工，怎么让职工爱岗敬业？
最好的解决办法就是餐车除了吃饭不让休息，吃饭每次1小时，别问为什么，问就找那个人
最讨厌那些动不动站在道德制高点拍视频那些老鸭，老鸡！
咱们且不说服务员的事 比如其他在餐吃吃饭的人能不能说话 餐车不就是24营业的地方么 你在客厅让别人别说话 那你怎么不回房间睡觉 电影院内看电影不能吵 难道在买票区域和等看电影的地方也不能说话 想睡觉想休息应该是在你该呆的地方 如果服务员们是在车厢内交流唠叨 你发视频你就对 人家在餐车呦
官媒就应该像这样把控正确的舆论导向，给力！
出门打工到目前为止，差不多20多年，火车坐过无数次，说实际话，感觉火车上乘务员及其他工作人员都是蛮辛苦，还比较热情和蔼。相比其他坐办公室部分职能人员，不知道强多少倍。
医院现在也是这样 不管患者投诉合不合理先自打三十大板
别人吃饭影响了你，但是人家没违法。你未经允许使用手机拍摄，严重侵犯他人隐私权、肖像权，是违法行为。
既然是餐厅就是吃饭的地方没毛病，谁都可以，有毛病的是这些找事者，
拍客的心态正是中国对世界的心态，大多数网友的心态也正是世界对中国的看法……但愿这个拍客不要再在其他地方无事生非了！
其实源头还是在“列车”（当然不是乘务人员），餐车是吃饭的地方，为什么卖出去？这钱去哪儿了？
全国各国有景区工作人员也是这待遇……不是你错你也得忍着！！只要有人投诉扣工资，扣绩效，各种处罚！
服务行业不好干，确实不容易，有些人太拿自己当回事了，不好伺候啊
都说熊孩子是惯出来的，那么现在很多的这种自私不讲理的人，讹诈的人就像是熊孩子，正在被社会被法律惯着，照此下去社会就乱了。
按照这位信口胡言寻衅滋事的乘客所说，开饭店的服务员们都不可以在餐厅里吃饭了吗？这个乘客未经同意公然发布他人照片和隐私，将自己的寻衅滋事的犯罪行为狡辩为正当要求，之后又道歉想挽回，如果道歉有用还要法律干什么？必须严惩这种扰乱社会秩序的人渣！
无知不可怕，无知还理直气壮就很可怕了，服务行业的从业者分很多种，并不是所有服务行业的工作人员都是服务员，再说了即便是服务员又怎样，服务员就应该低人一等吗？
真的闲的！人家铁路待遇比你好多了，觉得人家服务人员就好欺负
为啥不让那位乘客露个脸呢？！
唉……把餐车关闭不对外卖坐吧，给乘务员一个小小的休息空间，一刀切，省的吵到更多人休息
试问一句，如果是有乘客晚上吃宵夜这位尊贵的旅客又会是什么反应呢？
现在人总感觉有部手机天下无敌了，知不知道那几个乘务人员要真的计较的话侵犯肖像权了解一下。
我想问一下 这个人拍下乘务员的视频 暴露乘务员相貌算不算侵犯他人肖像权[呲牙笑]
垃圾客人，以后有本事别做火车了，就这条件，不满意就滚远点，是个什么东西，买了张火车票还以为整列火车都是自己的，垃圾。
n多年前春节乘火车去桂林旅游，恰逢朋友当班，每停一站，列车员要下车检查车辆情况保证运行安全，冰天雪地严寒酷暑白天黑夜，无论季节天气工作如一，交班吃饭聊天也许嗓音会大些，但是在餐车就是他们工作休息的地方，正常时间会让给旅客使用，空余时间可以给无座位旅客歇息，多了解就能体谅。以前火车还有员工休息车厢，那是静悄悄的，因为交班后他们要睡觉补眠，现在高铁可能只保留餐车，餐饮也全部改为简餐和饮料零食。
请铁路严格要求，禁止餐车买卖座位位置，这样当事人就不会理智气壮了。
好多年没做过火车了，好像有规定，餐车，是有用餐时间限定的，不是卖座位，还有，列车工作人员，是可以使用餐车用餐的，还有，餐车从来都不是用来休息的！双方都有错！
乘客没毛病，凌晨大家都在休息，乘务员声音小点，不那么无所顾忌，相信乘客不会说什么。至少乘务员坐下来吃饭时，乘客没说啥，说明是乘务员的不文明行为，把乘客弄炸毛了
第一种在普通车厢里面，有小孩大吵大闹，有乘客不满意，网爆小孩家长，公共场合有什么区别。第二种这个乘务员在公共场合（别人睡觉）大吵大闹，结局反而相反