“十二月尽，士庶家不论大小，俱洒扫门闾，去尘秽，净庭户，以祈新岁之安。”

南宋学者吴自牧在《梦梁录》中记录了当时民众过年的习俗，“尘”与“陈”同音，去陈迎新，祈求新年安康。自古以来，打扫卫生就是新年的标配。

千年以后的今天，迎“新”的美好向往不变，只不过实现的方式会与时俱进，不少人选择把专业的事交给专业的人，即家政服务者。2022年元旦前后，58到家提供的数据显示，平台订单量环比增长了15%。阳历元旦、阴历春节，又到了一年一度“家政公司爆单，阿姨满负荷运转”的时节，家政市场再次被点燃。

“工作日忙着上班，周末还有孩子在家捣乱，大扫除不太现实”，住在北京朝阳的赵女士近两天已经在着手规划春节期间家里的卫生大事，“根据往年经验，春节找保洁或住家阿姨都得提前预约，不然到时候多加钱都可能找不到。”

供需不平衡，这就引出了家政市场供给侧升级的必要性。比较应景的是，自1月初开始，58到家开启了今年的“新春扫除节”，主打最快2小时上门的随叫随到，同时为用户开启了春节期间保姆不打烊的预约通道。

迎接“新”的一年，这不仅仅只是一场春节大扫除的活动，我们更能从中窥到家政服务市场的最优解模式。

心有余而力不足，快节奏的城市生活里，面对繁重家务感到无力的赵女士并非个例。

特别一到年底，一边顶着年终业绩达标的工作压力，一边还不愿放下新年大扫除的执念，上门保洁服务就成了绕不开的话题。Fastdata发的《2021年中国互联网家政服务报告》就指出，一线城市、新一线城市和二线城市的用户在家政市场占比合计接近90%。

依赖性逐渐提高的同时，大家对家政服务的要求也随着生活节奏悄然生变。

“以前有好几次都是我约了第二天的保洁，但是到了约定时间我还在公司加班，只能取消”，赵女士希望的“随叫随到”体验，就反映了当前消费者需求的一大典型特性，即时化。58到家此前的数据也能证实，春节期间下单的消费者中有87%的希望快速上门。

此外，需求的多样化、专业化和标准化等等也是肉眼可见的变化，保洁、保姆、月嫂、维修等多种服务兴起，用户对从业人员的专业能力、服务质量也提出了更高的要求。

换句话说，现在的家政服务雇主，并不是那么好“伺候”。

正因此，58到家今年的“新春扫除节”活动做了充足准备：帮助用户完成居家环境的去陈迎新，还要实现家政服务的新体验。

先是保证爆单期间的服务人员供应，平台为此给出了一系列奖励政策，提高大家接单的积极性，以应对用户随叫随到的需求。比如春节期间薪资提高，周末等指定时间完成订单可拿到实时奖金，活动期间累计完成订单数量还能获得相应的冲单奖励。

数据显示，与去年同期相比，今年春节前北京地区留守工作地的家政人员数量同比增长了40%，全国家政人员整体增长了14%，时薪环比增长了15%。

提前开启预约通道且支持个性化的定制，这从根本上化解了春节期间临时加价找阿姨的窘迫。并且，春节保姆套餐还提供不满意随心退、24小时维权等售后服务。

平台专注做家政的优势由此得以体现，一方面，58到家对服务有着更高的自我要求。之于用户，其并非简单地撮合交易，而是倾向于生活需求管理。即清楚地知道用户在生活的各个阶段和场景中的诉求。另一方面，在深刻洞察用户需求的基础上把服务向着精细化的方向改进，用户体验能得到最直观的提升。

所以，“新春扫除节”让用户得以更加从容地享受新春假期的同时，也将会刷新用户对家政市场的认知。

前端用户体验的刷新，源自后端平台的驱动。

不仅直面用户给出具体可感的服务升级，58到家还从平台上商家、劳动者群体切入，提高二者的服务能力，从更深层次去解决供需之间的矛盾。

面向商家，平台的服务进一步深化。

入驻平台，商家最直接的转变在于线上化。但从平台的角度看过去，这只是第一步。58到家从业内挑选优质商家之后，核心工作是要引导商家完成数字化经营的转型。为此，平台必须把服务做深，深入到商家的经营环节中去。

王园经营的成都家事帮家庭服务有限公司，就是依托平台成功转型的商家缩影。从早到晚给客户打电话，各个小区贴广告跑地推，与商超谈合作分成……各种传统方式都试下来，王园发现，家政行业的创业，“不是光努力就行”。

于是，26岁的他转向自己擅长的年轻人思维，尝试借线上经营寻求转机。

（王园和他的团队）

“对比尝试了十多个平台，58到家的投入产出比是最好的，投入3000元的成本，大概可以收回2-3万元的客户订单”，三年的稳定合作之后，王园加入58到家平台，效果再次“出乎意料”。目前，来自平台的订单已经在公司整体订单高达八成。

授人以鱼的同时授人以渔，平台为商家创收之外，还提供了配套的数字化经营工具，帮助商家降本增效。

以58智慧家政系统为例，依托大数据和云计算技术，平台专门为家政行业设计的这套SaaS系统，可有效提升商家的人员和订单管理效率。数据显示，在系统的智能调度下，商家的平均接单距离缩短了60%，同时接单数提高45%。

例如前面提到的用户希望阿姨可以快速上门，订单下发之后，58智慧家政系统就能基于LBS、大数据算法以及海量数据，对高峰时段的用户需求进行智能调度，保证最快1小时上门服务。对比那些还没有转型的传统商家，他们依然停留于线下派单、记账的服务模式，数字化的经营工具无异于是降维打击。

就这样，服务深入到每一笔派单、接单之中，58到家凭借互联网平台的流量和技术优势帮助商家实现了订单、服务人员的智能化管理。

面向劳动者，平台聚焦于帮助阿姨技能提升，增加收入。

用户对服务品质和标准化逐渐有了更高的要求，而劳动者的服务能力就是直接影响体验满意度的因素。所以，从源头抓起，平台对服务人员进行统一管理和定期培训。

（正在工作的王阿姨）

“在小公司干了大半年才摸索出来的一点经验，没想到58到家一节培训课就给我讲明白了。还是大平台靠谱，还有专业的老师指导。”从河北邢台来京的王阿姨，在朋友介绍下从之前的小家政公司跳槽，加入到58到家的平台，作为平台一名新晋保洁阿姨，每周的在线培训课程她都非常积极，“没有保洁经验的能快速学习，多学东西多涨见识才是最重要的。”

数据显示，目前家政市场服务人员整体超过3500万，其中接受过规范培训的不足20%。58到家重视岗前培训，既是通过标准化的服务为平台巩固竞争优势，也是在为提高行业的平均服务水平。据悉，58到家明年的目标是培训30万名劳动者。

反馈到用户这边，平台从无到有建立的标准化服务流程，支撑着用户的体验升级。从一个小细节就能看出，受近两年疫情的影响，大众卫生意识加强，58到家对家政服务人员的要求也更为严格。春节期间，平台在保姆等服务中特别新增了“七步洗手”环节，要求阿姨入户之后按标准进行手部消毒，以此向客户保证服务全程的安全性。

并且，加入58到家之后，王阿姨的收入也明显提高。

上一家家政公司，王阿姨的接单全由人工把控，一单50元，派单老师提走5元。如果派单老师心情不好，可能大半天都没收入。王阿姨回忆起当时工作，经常是上午做两单，一下午都没单子，一天就能拿到90块钱。“一个月下来根本没多少收入，没有医保社保，赚到的钱都不够看病花。”

58到家的平台派单机制则是能者多得，系统会根据阿姨评分高低与订单距离远近实现智能派单，综合评分高的阿姨会拿到相对较多且优质的订单，3公里以内的近单还能帮助阿姨节省路上耽误的时间，每天多接一单，就能多赚一单的钱。

再加上周末节假日以及日常的奖励机制，阿姨每月收入有希望翻倍增长。比如，春节期间签约的保姆/月嫂/育儿嫂等服务订单，阿姨服务期满后就能得到200元红包奖励。

系统派单的工作时间也相对更加自由，这让王阿姨有了更多的时间回归家庭。六点半接娃放学、做好晚饭，打开58阿姨APP王阿姨还能接到晚7点之后的单子。带娃、赚钱两不误，王阿姨表示自己经常给身边的家政姐妹安利58到家。

值得注意的是，积累海量阿姨之后，基于对劳动者的工作经验、学历、业务能力、专业技能等进行能力评级，建立分级管理目录并开放共享劳动者库，58到家在家政行业首创了连接平台+商家+劳动者的合作网络。在劳动者共享等规则前提下，不同的角色可以共同参与到一笔交易中，让供需匹配更加高效精准，为商家和劳动者创收。

58同城副总裁李子健表示，“现在我们做的是一个共享平台的网络，每一个独立的家政公司都把自己劳动者共享出来、开放出来，并利用平台优势将相对低频的本地服务家政需求聚合起来，这样就大大提升了行业效率。”

综上，从商家到劳动者，面对交易链条中供给端的不同角色，58到家站在平台的立场对服务做出针对性优化，把引导、连接作用放大，供需之间的矛盾在这个过程中自然而然地得到了解决。

传统认知中，互联网平台通常属于轻资产模式。而根据前面的分析，58到家显然反其道而行，正在通过精选商家、加强管理等各种服务延伸把平台运营得越来越重。

为何至此？

归根结底，莫过于“让用户生活中少些小麻烦，让商家过得更好，让劳动者更受尊重”，这是58到家专注于家政服务平台的初始动力。而平台一步步演变成了今天这般重服务、强管理的模样，与家政行业的自身特点密不可分。

众所周知，“大行业，小公司”是家政市场的第一标签。艾媒咨询发布的《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，中国家政市场规模由2776亿元提升至8782亿元仅用了5年，预计2021年规模将突破万亿至10149亿元。

具体组成这一万亿市场的个体，报告显示，共有超过212万家企业名称或经营范围含“家政服务”，且登记状态为在业/存续的相关企业。注册资本在1000万以上的，占比仅为4.5%。

业内人士透露的数据更为残酷，“规模小、经营乱、业务杂，行业95%的家政公司单店产值约10-30万，其中八成是社区门店形态，两成还停留在游击队状态。”

要对这样一个服务场景重度植根线下、小微企业遍地、服务人员技能水平良莠不齐的行业进行互联网化改造，挑战性可想而知。市场上一批互联网公司，天鹅到家、e城e家、好慷在家等平台都在艰难地尝试，然而，客观而言效果并不理想。

但是，无论从市场发展还是政策监管的角度看过去，家政市场的数字化又不得不做。

重服务、强管理、标准化的58到家模式，促成平台与消费者、商家、劳动者的多方共赢，实际上就是通过了市场检验的“互联网+家政”最优模式。而且，背靠58同城的58到家可以调动更加优质的资源，更加纯粹地在艰难但正确的事业上进行投入，可赢得更高的成功概率。

因而有了前文讲到的，一方面58到家完成了供给侧的提质扩容，从百万商家里精选合作商，并进行标准化的管理和培训，为市场输出供给；另一方面提供数字化转型的新基建，从底层驱动行业的良性进化。

从家政到家服，从日常的家电维修到专业的育儿、月嫂，58到家平台标准化的服务体系持续拓展到更多的业务中去，平台的综合性和竞争力双双提升。对于用户、商家和劳动者那句朴素的承诺，也在58到家平台范围内初步兑现。

近日，在新京报2021“智慧生活”年度榜单评选中，58到家由此赢得了评委会一致认可，摘得“年度家政生活服务平台”奖项。业界的肯定，也凸显着58到家的模式探索之于行业的价值：“互联网+家政”，58到家打了个样。

就如“先富带动后富”的号召，用户收获新体验，商家赢得增量，劳动者实现价值，58到家的数字化服务体系内所有角色都是赢家。如果更多平台跟进58到家的模式，更多商家和劳动者进入良性发展轨道，家政市场，终会旧貌换新颜。

本文作者：业界风云汇

业界风云变幻莫测，嬉笑怒骂皆成文章