痛感如山

今年春节回老家开封，和一批多年未见的中学同学聚会。他们多数在郑州工作，有处级、副厅级干部，有教授，都是职业的高光阶段。下一代或读大学，或初入职场，也在健康成长。

唯独谈到父母，几乎个个都有苦经。

一位孤老父亲患了阿尔兹海默症，整年不出门。家里请了个住家男保姆，力气大，能护得住他。孩子周末从郑州回来，有急事当天就回。

一位老人家患病后情绪忽上忽下，对亲人也会莫名其妙地打骂，最后送去了养老院。一年下来，因为生活、饮食、活动规律，各项指标反而转好了。

一位老人几个孩子都在国外，很孤单，执意要回县城老家，说那里不寂寞，但回去后生病，孩子又从国外飞回来，送他去郑州的医院看。

一对老人前后几年都患了重疾，住一阵医院回一阵家，四个孩子以及下一代的孩子轮流排班照顾。有的还找单位的同事来顶几个半天。

相比而言，我算幸运的。父母八十多岁，身体都不太好，行动要借助拐棍和轮椅，但头脑清楚，也没有卧床不起的大病。但我和弟弟都不在身边，每个人一年回去若干次，回去就带着老人到西医或中医那看病。

平时谈到中国的老龄化，我脱口而出的都是数据：

一是老人多。截至2024年底60岁及以上人口有3.1亿多，占总人口的22%，其中65岁及以上有2.2亿多，约占世界老年人口的1/4。预计到2035年，中国60岁及以上老人将突破4亿，占总人口超过30%；

二是老得快。65岁以上老人占比从7%到14%，法国用了115年，美国用了69年，中国只用了22年（2001年-2022年）；

三是活得久。2024年中国居民预期寿命达到79岁，预计到2050年，80岁及以上高龄人口占总人口的10%。越高龄，慢性病发病率也会越高；

四是准备不足。如未富先老，未备先老，养老金替代率（即退休时的养老金领取水平与退休前工资收入水平的比例）不高，家庭赡养压力大，高水平医护和养老资源供给不足，等等。

和数据相比，这次同学聚会，感受到的才是真实的生活。如同网上一组短视频揭示的“养老九大痛点”——养老的焦虑、财富的顾虑、尊严的失落、子女的负担、丧偶的孤独、健康的误导、疾病的无助、失能的恐慌、失智的悲凉……落到每个人头上，都像一座山。

小说家卡夫卡说：“我们大家并非共有一个身躯，却共有一个成长过程，它引导我们经历一切痛楚，不论是用这种或那种形式。”

人固有一老，谁来帮我们把痛楚化为坦然？

集结号已经吹响

4月12日，央视财经围绕健康、医疗、养老问题在上海做节目，我应邀参加。记者问：“您到了这个年龄，准备怎么应对人生的下半场？”

我说：“大自然的每个季度都有风景，人生的上半场、下半场也各有各的美丽，虽然节拍不同，但一样能弹奏出美的旋律。关键是早做准备。个人要有规划，国家、社会、相关服务机构也要有针对性地做好准备。”

今天的老龄概念和过去已有很大不同。按照世界卫生组织的划分，45岁至59岁为‌中年人，60岁至74岁为‌年轻老年人，75岁至89岁为老年人，90岁以上为‌长寿老年人。

按照中国老年学和老年医学学会发布的《银发人群年龄划分及人群命名》团体标准，银发人群分为银发青年（55-64岁）、银发中年（65-74岁）、银发老年（75-89岁）、长寿老人（90岁及以上）四类。

中国的银发青年有2亿以上，这些有经验、有知识、身体相对较好的银龄人群，如善加利用，很多仍是社会发展的红利。

从2016年发布的《“健康中国2030”规划纲要》，到2022年的《“十四五”国民健康规划》，再到2024年《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》，以及全国老龄委正在推进的“银龄行动”，新的健康观、医疗观、养老观正在形成。

没有全民健康，就没有全面小康。树立大卫生、大健康的观念，把以治病为中心转变为以人民健康为中心；

人民群众不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病，看病更舒心、服务更体贴。最好的医生是自己；

一个社会幸福不幸福，很重要的是看老年人幸福不幸福。积极应对人口老龄化，推进医养结合，完善养老和医疗保险制度，落实支持养老服务业发展、促进医疗卫生和养老服务融合发展的政策措施。

要满足健康、医疗、养老的国民服务需求，整个国家必须进行主动性、战略性的规划。集结号已经吹响。

越来越迫切的需求

社会有需求，政策有导向，接下来最重要的就是服务的供给。够不够？准不准？好不好？

经过长期努力，中国已建立起相对健全的社会保障体系。社会保障卡持卡人数接近13.9亿，覆盖面是全世界最大的。

但目前的保障水平不高，只能“保基本”。要真正解决健康、医疗、养老问题，需要多主体共同参与。

今年全国“两会”《政府工作报告》指出，要加快发展第三支柱养老保险，实施好个人养老金制度。

紧接着，国家金融监督管理总局办公厅印发了《银行业保险业养老金融高质量发展实施方案》，提出“建立多元主体参与、多类产品供给，有效满足多样化需求的商业养老金融体系”。

保险业责无旁贷。

胡适先生曾说：“保险的意义，只是今天为明天做准备；生时为死时做准备；父母为儿女做准备；儿女幼时为长大时做准备。”他说出了保险的意义，也说出了保险的局限，即保险更多是在未来某个时点出现风险时，扮演风险补偿的工具。

而挑战在于，老龄化是一个越来越长的过程，几十年间可能发生很多问题，有很多急难愁盼。如何让自己老得平顺，老得安心，老有颐养，从养老到享老，光靠一两张保单远远不够。人们真正需要的，不是大难临头的一时赔付，而是长期友好而专业的陪伴，是全生命周期的健康管理。

无论健康，医疗，养老，目前的供给还存在很多不足。

在健康方面，人们普遍缺少长期规划、全家人的规划和专业的健康管理指导。全面体检和早期肿瘤筛查的覆盖率不高。三甲医院与社区健康档案之间的互通率低，存在数据孤岛。一些健康产品质量不佳，如不少智能手环无跌倒检测功能，有的健康监测设备会发生误报。心理服务欠缺，心理咨询师配比很低；

在医疗方面，三甲医院经常超负荷运转，基层医疗机构则空置率高，导致慢病管理、术后康复等需求难以下沉。人们怕生病，生了病又添出诸多新焦虑：确诊期怕误诊，手术期怕没有好医院、好医生、好药和好刀（手术），术后又怕没有好的康复资源。重疾的支付压力，让一些家庭因病致贫。很多老年人，在数字化医疗中存在操作鸿沟；

在养老方面，机构养老和居家养老的优质供给很不充分。未备先老，导致经济上压力重重。老人的孤独感和无助感不易化解。养老服务的人才专业度、服务标准化都有待提高。养老机构和医疗机构在医养结合的对接上，存在很多障碍。

有一种需求正变得越来越现实和迫切：能不能在保险的风险补偿功能之外，加上长期、专业、随需立供的服务，让个人免去在健康、医疗、养老方面搜寻、识别和选择的压力，找到更省心、省时、省钱的综合解决方案？

满足美好生活追求的重要一步

4月21日下午，我在深圳国际会展中心参加了平安人寿“好保险 添平安”发布会。“添平安”保险+服务解决方案，是以保险保障为基础，以保险产品为核心，整合平安集团内外部优质资源，精准匹配符合客户需求的医疗、健康、养老服务，满足客户在不同人生阶段的多元化、个性化需求，带来全生命周期的守护与陪伴。

“添平安”推出了6大产品服务系列。以“平安添瑞·安有护”为例，它是“重疾保险+重疾服务”的组合。当客户不幸罹患疾病时，通过重疾险的及时赔付，缓解治疗压力。同时，配套的重疾专案服务，帮助客户获得精准确诊、专家主刀、康复治疗等全流程服务，让重疾治疗更便捷、更安心。

再以“平安添年·居家养老”为例，它通过年金保险为客户提供养老现金流，同时提供居家养老服务，通过“三位一体”的管家服务，包括7×24小时在线的智能管家、生活管家以及医生管家，让老人生活有人陪、生病有人管、享老有人护。

一项项服务和具体案例，让我对平安集团有了一些新认识。

平安集团创业37年，最初是保险业的拓路尖兵，之后是综合金融的探索者，再后是科技赋能的创新者，以及医疗健康的耕耘者。如今，这一切与时俱进地集合在一起，洋溢出的是浓浓的民生属性。

金融为民。做健康、医疗、养老的全场景专业服务商，这是平安继金融、科技之后的新形象。

平安人寿党委书记、董事长杨铮说，今天中国家庭对于保险的期待，已经超越了单一的经济补偿功能，更希望通过保险，链接起高品质的健康、医疗、养老等多元服务。因此，“好保险”在不惜赔、应赔尽赔外，更要“+服务”。“保险+服务”，是新时代“好保险”的应有之义，让保险从“赔付时代”进化到更有温度的“陪伴时代”。

平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆说，在客户需要的时候，及时赔付、雪中送炭，这是传统意义上的“好保险”。比如2024年，广东的一位企业家客户，突发心梗，出院后向公司申请5000元的医疗险理赔申请，但平安在审核后按照重大疾病标准，赔付了551万元，帮助客户获得充足的经济补偿。

而在老龄化时代来临后，“好保险”不仅要为客户送去保障，还要从单纯的“风险补偿工具”向“全生命周期守护者”转变。

中山大学教授、中国社会保障学会副会长兼医保专委会主任申曙光说，传统的民生“五有”，即“学有所教、老有所养、病有所医、住有所居、劳有所得”，正在升级为“学有优教、老有颐养、病有良医、住有宜居、劳有厚得”。“添平安”在满足人民对美好生活的追求方面，迈出了重要的一步。

专业，让生活更简单

平安人寿推出“添平安”，向“保险+服务”转型，其实是中国平安集团“以人民为中心、以民族复兴为己任”的初心在新时代民生领域的具体体现。

2018年平安创立30周年时，马明哲董事长就在致辞中说，“我们推销的不仅仅是一个保险产品，更是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺”。

2021年，他首次提出“三省”的理念，要让客户因为平安的专业服务享有“省心、省时、又省钱”的体验。也是这一年，平安收购了北大国际医疗集团，大大增强了线下的医疗实力。2024年，“三省”升级为平安集团的头号工程。

经过多年探索耕耘，平安在医疗、养老领域建立了强大的服务能力。

平安内外部的医生团队规模已达5万人，可在线上线下及时响应客户的求医问诊需求，在全国自建的影像体检中心有11家；

平安与国内百强医院实现了100%合作覆盖，能帮助客户链接优质医疗资源；合作的医院总数近4000家、药店有23万家，在271座城市可以实现1小时内送药到家；

健康服务供应商超过10万家，为客户提供就医服务、线上问诊、送药上门、健康管理等70多项医疗和健康类服务；

居家养老服务供应商超过150家，覆盖全国75个城市，让客户在家也能安度晚年。康养社区项目已在5个城市启动，上海、深圳项目今年下半年将正式开业。

几年前，当平安在健康、医疗、养老方面发力布局时，不少行业服务商的意愿并不强。比如有的供应商不愿意上门为平安客户进行适老化改造，因为以居家养老为例，每个客户的情况不一样，业务流程长，服务标准定价规则也不统一。

“平安做任何事，一旦下了决心，就韧性十足。而且平安有巨大的客户群体，可以代表客户对供应商提出要求，和他们一起建标准、建流程，最终形成了一个个服务联合体，如医联体、护联体、住联体、乐联体，将各种服务产品标准化、专业化。”杨铮说。

专业服务与一般服务的差异在哪里？以“护联体”模式为例。一个老年客户向平安管家反映腰肩疼痛，管家根据客户档案，派出北大医疗康复医院认证的康复师上门。他不是“头痛医头脚痛医脚”，而是按照标准做好全身评估，包括步态评估、疼痛评估等，甚至居住环境的评估，把客户的表面需求“翻译”成专业化、标准化的产品语言。

专业康复师评估后发现，老年客户比较肥胖，长期压迫腰椎、牵拉肩颈，导致腰肩疼痛。所以不是简单的按摩理疗问题，要综合施治。他把原因解析、解决方案通过系统传达给老人及子女，经沟通确认，再开始下一步施治。

《“十四五”国民健康规划》提出，全方位干预健康问题和影响因素。具体举措包括：普及健康生活方式，强化慢性病综合防控和伤害预防干预，完善心理健康和精神卫生服务，维护环境健康与食品药品安全等。

“添平安”，正是要在保险保障的基础上，将有关健康、医疗、养老的日常专业服务送到客户身边。

“专业创造价值”“专业，让生活更简单”，这是平安的理念。平安在服务探索中越努力，越复杂，最后呈现给客户的就越简单。正在专业服务能力和服务网络不断强化充实的基础上，“添平安”保险+服务解决方案才成为可能，为行业树立了新标杆。

结语

中国正在大力促进内需，其中一个大方向，是从商品到服务。

“添平安”的意义，远不只是一次产品升级，而是在“社会服务化，服务社会化”的大背景下，对新时代人们的服务需求的一次全面回应。

“添平安”也表明，从“事后补偿”到“事前预防”，从“合同赔付”到“有温度的陪伴”，从产品同质化到量身打造解决方案，从“单点服务”到疾病预防、健康管理、诊疗服务、康复护理的“全生命周期守护”，中国保险业正在开启一场可贵的变革。

在应对不确定性的人生征途上，每一程，都应该有一束光，把我们照亮。

这才是服务的美好时代，能将我们的担忧、焦虑和痛楚，化为迈向未来的勇气、信心和坦然。

—— · END · ——