在 AI 技术全面渗透在线旅游平台的当下，飞猪 CEO 庄卓然披露的数据曾令人瞩目：技术侧 AI 辅助编码渗透率突破70%，客服侧 AI 处理 10%的在线咨询。然而，当技术的光环遭遇真实用户体验时，却呈现较大反差。

据消费保投诉平台数据，自 2019 年起，累计接收到27229 件与飞猪相关的投诉，而7.56%的投诉解决率更是引发了业内外的高度关注。

图源于消费保

飞猪投诉不断，礼包退订环节存猫腻？

不少消费者反应，在飞猪平台购买机票、火车票时，常常面临 “被强制”购买保险的困扰。

吉林的于女士向记者讲述了她的经历，她在飞猪预订机票时，已经格外留意，两次关闭了购买保险服务的选项，但在付款界面时，仍被搭售了 50 元的航空意外险，无奈之下只能联系人工客服进行退订处理。

于女士表示，“之前有过这样的经历，这次下单就高度谨慎，但还是防不胜防。”

记者调查发现，很多网友都吐槽飞猪在购票流程设计上存在不合理之处，消费者需要多次点击不同选项，才能找到取消入口，而入口位置隐蔽，字体、颜色等视觉元素易被视。在部分操作环节，“继续支付” 按钮被放置在与取消保险选项附近，稍有不慎就会误点，与机票款项一同支付。

记者在飞猪 APP 上亲自体验了购票流程，进入付款页面后，票价有所上升，费用明细显示，除机建燃油费用外，的确包含几十元延误无忧礼包费用。只能层层操作，选择 “放弃服务，普通预订” 才能实现仅购买机票。

此外，保险在退订环节也引发诸多消费投诉。“我被扣除了58元的延误无忧礼包，现在飞猪只退给我13元，显示我使用了45元的惊喜优惠，优惠在哪了，没人告诉我！”消费者吴女士表示。

“我记得原来保险礼包能全额退现在为啥只退几块钱？”网友质疑。

以58元的“延误无忧礼包”为例，不少网友表示，规则较为复杂，容易引发误解，惊喜优惠并未解释清楚全靠网友猜测。

消费者质疑“航变无忧”：真无忧？

对于有购买保险意愿的消费者来说，飞猪似乎也引发了不少怨言。

据了解，对于“航变无忧”保险，消费者普遍认知是，其主要作用是为自身行程变动时退改签提供保障，避免因退改签而产生高额手续费。然而，实际情况真的如此？

网友反应，在飞猪上订购往返机票，并购买“航变无忧”保险，宣传是0元退票0元改签，而当他改动回程机票时，却并未实现0元退改，客服电告知需要满足第一程飞机延误 45分钟以上或取消才能免费退改签后一程。

据其官网显示，航变无忧服务是指在用户购买后，如果遇到航班延误、取消等突发状况，就能在一定条件下享受免费或低成本的改签、退票权益，而具体的理赔要求和标准需要根据不同的保险公司而定。

西安的有女士也表示，她在通过飞猪购票时购买了延误无忧保险，在飞机延误后，飞猪仅赔偿了优惠券（只用于飞猪平台产品）。有女士表示不接受这种赔偿方式。

消费者李女士则称，自己购买的机票因特殊原因，飞机起飞时间延误两日，但飞猪的通知短信只字未提保险相关事宜。

李女士联系飞猪进行改签，询问保险相关事宜时客服却无法提供解答，只回复让李女士尽快联系保险公司。“我通过飞猪买的保险，不能只管帮着卖啥也不管售后吧，就算不专业也应有个交代，这工作态度无法接受。” 李女士气愤地说。

有业内人士指出，飞猪平台此类保险售后问题频发，与平台和保险公司之间复杂的利益关联以及售后流程的不规范有关。一方面，平台可能为获取一定返佣，在保险产品推广上存在过度营销行为，对售后保障重视不足；另一方面，当出现退款等售后问题时，平台与保险公司之间相互推诿责任，导致消费者维权难。

2017年民航局就曾发布通知，明确要求各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品，如保险、贵宾休息室、酒店优惠券等。

这些附加服务必须通过清晰显著、明白无误的形式设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

在文旅市场竞争日益激烈的当下，飞猪平台或面临严峻的双重挑战。一方面，它需要与美团、同程、携程等主流在线旅游平台激烈争夺有限的订单资源；另一方面，加速布局旅游板块的，诸如抖音、快手、小红书等内容平台亦来势汹汹。

如此市场格局中，飞猪若想飞得更远，是否须将用户体验和服务质量提升到战略高度，全力做好服务，以增强自身的核心竞争力，从而在竞争中占据有利地位？