《联通“生活权益尊享版”订购乱象：用户权益如何保障？》

文/九嶷山人

2025年4月18日，我在中午前往朋友圈网格员推荐的夕阳红长者用餐点考察，回来后想用咕咚记录步行里程。由于长时间未使用咕咚，我被提示重新登录。在输入手机号码并收到验证码后，我未加思索地输入了验证码，随后进入了咕咚界面。当时，我并未留意到任何异常，只是翻看了之前的运动记录。

然而，回到家后，我收到了联通发来的短信，内容让我大吃一惊：“尊敬的用户，您正在办理产品为生活权益尊享版25元——立即生效。如需取消订购可在8分钟内回复668245，订购成功后以短信通知为准。”这让我感到困惑不已：明明只是登录咕咚，怎么突然就订购了联通的服务呢？

我立即回复了668245，但联通的答复让我更加无奈：“尊敬的用户，您已超出自助业务取消时间范围，如需退订，请登录【中国联通APP退订】服务——我已订购——退订，或前往营业厅办理。”

由于线上操作未能成功取消，我只好前往营业厅。幸运的是，营业厅的客服最终帮我取消了订单，但那25元已经被扣除，且无法退回。客服建议我致电10010（联通客服电话），于是我拨打了电话并简述了整个经过。对方表示订单已经取消，但25元无法退回，我可以在本月享受生活权益尊享版。我明确表示并不需要这个服务，且从订购到现在仅几个小时，我并未使用。最终，对方同意将25元在下个月5号到账，作为我续交电话费。

在此我提出自己的看法，请批评与指正：

1、用户体验问题：

联通在用户不知情的情况下，通过验证码直接办理了“生活权益尊享版”服务，这种操作方式严重侵犯了用户的知情权和选择权。用户在输入验证码时，完全不清楚自己正在订购什么服务，这与现代企业应有的透明度和诚信原则背道而驰。

2、服务条款的合理性：

联通的服务条款存在明显的不合理之处。用户在超出8分钟的取消时间后，无法自助取消服务，且扣除的费用无法退回。这种单方面的规定，明显偏向运营商，对用户极为不公平。

3、央企的责任与担当：

联通作为一家央企，理应承担更多的社会责任，保障用户的合法权益。然而，此次事件反映出联通在服务流程和用户权益保护方面存在严重不足。央企应当以更高的标准要求自己，确保用户在使用服务时能够享受到公平、透明的体验。

4改进措施建议：

优化服务流程：在用户输入验证码时，应明确告知用户验证码的具体用途，避免用户在不知情的情况下订购服务。

延长取消时间：将取消服务的时间限制从8分钟延长至更合理的时间，例如24小时，以保障用户有足够的反应时间。

费用退还机制：对于用户在不知情的情况下被扣除的费用，应提供更便捷的退还渠道，而不是让用户承担不必要的损失。

结语：此次经历让我对联通的服务产生了极大的质疑。作为央企，联通应当以用户为中心，优化服务流程，保障用户权益。希望联通能够正视此次事件，改进服务条款，提升用户体验，真正承担起央企的责任与担当。

2025.4.18 15:34