4 月 21 日京美在外卖领域的正式开启口水战，某团官方小号“小团子有话说” ，已经连续发布了《关于已辟谣谣言被某平台再度利用的说明》、《“双开App被封号”、“外卖柜排他”、“买到缩水餐”？关于三类网络不实信息的声明》两篇针对某团的辟谣檄文，将与某东的外卖口水战推向舆论高潮。

据悉这个以“辟谣” 为核心功能的账号，自去年 10 月以来共发布10篇辟谣文章。不过，这场看似“战力十足” 的公关反击，却暴露出某团在危机应对中的深层逻辑谬误。

01两篇声明的攻防逻辑

《关于已辟谣谣言被某平台再度利用的说明》：以攻代守的舆论博弈

在这篇声明中，某团采取“谣言溯源 + 事实对冲” 的双重策略：

谣言溯源：指出某东传播的“去其他平台跑单会被某团封号” 系重复利用已被澄清的谣言。某团通过技术手段锁定安徽合肥骑手曹某的转发行为，并强调“全球没有任何平台有动力、有能力约束骑手接单选择”。这一表述直接否定了某东 “二选一” 指控的合理性，试图将争议焦点从 “平台限制” 转向 “个别用户造谣”。

事实对冲：声明中穿插某东运营痛点的细节攻击，如“配送时限过短导致延误”“对超时骑手大额罚款”“要求商户出资承担补贴” 等。这种 “以彼之道还施彼身” 的策略，本质上是用某东的运营问题转移公众对某团的质疑。例如，声明提到某东骑手因“二选一” 被封杀导致收入下降 16%-25%，表面上是回应谣言，实则暗示某东的“自由接单” 承诺存在虚伪性。

但这一策略存在致命漏洞：某团在声明中承认“部分订单配送延迟” 的事实，反而坐实了某东对其“压榨骑手” 的指控。这种 “半承认半反驳” 的表述，削弱了声明的可信度。

《“双开 App 被封号”、“外卖柜排他”、“买到缩水餐”？

关于三类网络不实信息的声明》：技术细节的精确切割

在第二篇声明中，某团对三大争议点进行了技术化拆解：

“双开 App 被封号”：将封禁原因归结为“违规抢单外挂”，并通过 IP 溯源锁定广东网民的恶意 P 图行为，试图将事件定性为个别用户的造谣。但公众更关心 “是否存在限制”，而非 “P 图技术是否拙劣”。这种技术化回应与用户认知存在鸿沟，反而引发 “用技术术语掩盖真相” 的质疑。

“外卖柜排他”：强调外卖柜系统设置“非某团骑手 / 订单” 选项，线下标注 “所有平台均可使用”，并援引 2024 年 4500 万元补贴数据，证明其开放态度。但某东此前已通过骑手实地测试视频展示外卖柜限制现象，某团的单方面数据难以扭转公众印象。

“缩水餐”：指出对比图片早在 1 月就批量出现，且存在账号文案雷同现象，将责任推给 MCN 机构的博流量行为。但消费者更关注 “实际体验”，而非 “造谣时间线”。这种归因方式被解读为 “甩锅第三方”，进一步激化矛盾。

声明中反复出现“维护清朗网络环境”“保障骑手权益” 等表述，试图将自身塑造为行业秩序的守护者。例如，在回应外卖柜争议时，特别强调 “累计投入十多亿元资金”“覆盖 100 个城市”，将基础设施建设与企业社会责任捆绑。这种策略在 2024 年 “骑手评价商家通道” 上线时曾取得一定成效，但在当前舆论场中，反而被解读为 “用数据掩盖问题”。

02公关策略的致命悖论“越描越黑” 的信任困境

某团的辟谣声明陷入典型的“塔西佗陷阱”。根据澎湃新闻数据，4 月 21 日至 24 日，双方市值合计蒸发超千亿港元，这折射出资本市场对这场口水战的负面评价。当公众普遍认为 “某团压榨骑手”“商家高抽成” 时，任何技术性辟谣都会被视为 “转移矛盾”。在刘老实看来，某东日单量突破千万的关键，在于其精准击中了某团的生态痛点。

高管言论的连锁反应

某团小王总在 4 月 12 日的 “狗急跳墙” 言论，成为舆论转折的关键节点。钛媒体报道显示，这一表述直接引发我东哥的反击，将某东外卖的热度推向顶峰。更严重的是，小王总作为核心本地商业 CEO，其个人社交账号的情绪化表达，削弱了官方声明的权威性。这种 “高管放炮 - 官方救火” 的模式，暴露出某团内部公关策略的混乱。

沉默策略的价值重估

界面新闻分析指出，某东通过我东哥的个人 IP 塑造（如送外卖、请骑手吃火锅），成功将企业竞争转化为 “底层关怀” 的叙事。反观某团，在危机中持续保持高强度回应，反而陷入“有理不在声高” 的困境。参考星巴克 2018 年的 “沉默是金” 案例，当企业处于舆论风口时，过度辩解可能放大负面效应，而通过第三方机构（如行业协会、骑手代表）发声，或许更能重建信任。

03破局路径：从危机应对到生态重构骑手权益的实质性改善

某东的“五险一金” 政策已形成差异化竞争优势，某团需在社保缴纳、差评申诉等领域拿出更具突破性的举措。例如，可借鉴“骑手评价商家通道” 的成功经验，建立骑手与平台的双向沟通机制，将争议前置处理。

商家生态的减负行动

面对某东的“零佣金” 策略，某团可推出阶梯式佣金减免计划，对中小商家实施定向扶持。同时，通过“外卖柜免费使用”“流量倾斜” 等非价格手段，增强商家粘性。

公关叙事的维度升级

放弃“辟谣 - 反击” 的线性思维，转而构建 “行业共建” 的话语体系。例如，联合餐饮协会发布《外卖行业可持续发展白皮书》，将争议焦点从 “平台竞争” 转向 “行业标准”，从而淡化某团的个体形象。

这场口水战的本质，是两种商业模式的终极对决—— 某东试图用电商思维重构外卖生态，某团则坚守本地生活的效率逻辑。但无论胜负如何，一个残酷的现实摆在眼前：当企业与用户、骑手、商家的关系恶化到“说什么都错” 的地步，任何公关技巧都难以逆转信任危机。某团的破局之道，或许不在于赢得这场口水战，而在于重新思考“商业成功” 与 “社会价值” 的平衡。毕竟，外卖行业的终局密码，永远藏在骑手的汗水、商家的笑脸和用户的口碑之中。