客户至上 始终如一

——农行洛阳分行网点暖心服务客户

文/宋海洋

农行洛阳分行始终秉持“客户至上，始终如一”的服务理念，将责任与温度融入服务细节，从反诈骗守护客户资金安全，到贴心服务满足多元需求，再到拾金不昧弘扬诚信美德，农行人用实际行动诠释了“以客户为中心”的深刻内涵，展现了国有大行的担当与温度。

一、 筑牢反诈防线，守护客户“钱袋子”。

面对日益复杂的电信诈骗手段，农行洛阳分行积极构建“科技+人工”的双重防线。柜面人员严格核查可疑交易，智能风控系统实时拦截异常操作，网点常态化开展反诈宣传，帮助客户提升防范意识。同时重视消费者权益保护，业务办理中详细告知客户的知情权、选择权，通过反诈宣传、风险提示等多种形式宣传教育，提高群众的反诈骗意识，守好人民群众的“钱袋子”。

3月12日上午，一位中年男子客户匆匆走入农行洛阳关林支行，神色匆忙地说道：“快把我的银行卡限额调到 50 万！我要转账！”。客服经理王浩南第一时间接待该客户，并按流程进行业务真实性核实，在核实过程中，王浩南凭借极强的反诈意识，立马发现了该客户的异常情况，即该客户的银行卡长期未使用，且近三日仅有小额交易测试， 内勤行长陈淑婉随即对该客户展开现场核实，面对面进一步询问，该客户神情紧张、言辞闪烁，凭借丰富的反诈经验，陈行长在征得客户同意后查看其微信聊天记录，内容却无任何与服装批发相关的内容。陈行长当即判断客户遭遇电信诈骗，一边安抚客户情绪，一边启动应急预案报警。关林辖区民警迅速赶到现场，经核实确认客户已多次向诈骗分子透露个人信息，且对所谓“投资项目”深信不疑。为防止资金损失，警方将客户带回派出所，开展进一步劝阻调查，银行同时对该账户采取保护性管控措施。 。经过民警再三劝导，客户最终意识到问题的严重性，并将从网上认识到的电信诈骗人员所有联系方式全部删除，最终替客户避免了50万资金损失。

二、服务无小事，细节见真情。

农行网点始终以客户需求为导向，坚持用心打造工会爱心驿站，为户外劳动者提供休息、饮水等贴心服务，为老年客户积极打造“环境宜老、服务适老、文化敬老”的金融环境。网点客服经理用“多问一句、多走一步”的主动服务，让金融便利惠及更多群体。

一天，农行城东支行大堂经理接待了一位面带急色的客户，经过与该客户的交流得知，该客户母亲的社保卡是农行的，但是其母亲现生病无法下床，无法查询社保卡明细和余额。大堂经理得知这一情况后，立即对其基本信息和情况进行登记，报告网点负责人和内勤行长，由于正值第一季度业务繁忙期，网点人员短缺，经商量决定在开门上班之前，上门帮助客户办理业务。

第二天一大早，网点负责人和客服经理上门，帮助客户的母亲签署了授权书，之后和客户到我网点办理代理查询业务。业务办理完成后，该客户对该行的迅速反应以及周到的服务非常满意，通过农行客服电话95599进行了表扬。

三、拾金不昧显品格，弘扬社会正能量。

近年来，农行人的高尚品德在点滴小事中熠熠生辉，涌现出大量拾金不昧的暖心事迹：员工在ATM机旁捡到身份证、银行卡等，及时联系失主，保洁员发现遗落手机，原地等待失主……

这些平凡善举背后，是农行“客户至上，始终如一”的企业文化的体现，更是对“诚信立业，稳健行远”核心价值观的践行。

2月7日，农行洛阳分行运营主管郭有三在中午下班路经老城区水岸国际小区门口时，在路边捡到一个身份证和银行卡。他仔细一看，发现是吉林大学的学生卡。此时正是大学生开学返校之时，如果没有身份证将无法及时到校。鉴于没有其他联系信息 郭主管顾不得回家吃饭，立即拨打了110求救电话，让公安人员协助查询了此人的联系电话。

原来失主是洛阳西工区，一个在吉林大学上学的大学生，春节回家探亲，路过此地时，不慎丢失了证件，发现后心急火燎，四处查找。郭主管与失主进行了核实，约定了见面地点，送还了失主证件，失主连声称谢，感激地邀请郭主管吃饭，被其婉言拒绝，失主当即向110进行了回复，表达了感激之情。

随着网点服务能力的不断提升，农行洛阳分行的服务工作更加精细化、温馨化，网点服务水平不断迈上新台阶。农行洛阳分行始终肩负社会责任，以匠心守初心，以行动暖民心，在保障金融安全、优化服务体验、传递社会正能量的道路上坚定前行，让每一次服务都成为“有温度、有担当”的农行印记！

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