当线上渠道以价格和效率横扫市场时，烟台鸿程环境科技总经理王国红却用十年时间验证了一个反共识的答案：线下门店的竞争力不在于与电商拼速度，而在于用“璀璨前置渠道+超预期服务”构建不可替代的信任壁垒。

鸿程环境通过将服务边界从“成交后”拓展至“交房前”，以沉浸式体验重构客户决策逻辑，门店不仅实现中央空调年增长33%、璀璨全套家电单店月销破90万，60%订单源自老客复购。

深耕高端家电市场十余年，王国红带领团队从单一中央空调经销商转型为全屋高端生活方案商，依托海信璀璨全套家电与日立中央空调的深度融合，以“预埋式服务+场景化体验”模式，在存量博弈时代，线上价格不断冲击实体店的市场中，以信任为锚、以生态为链，实现了可持续增长。

把客户当朋友

“我感觉首先应该把客户当成自己的朋友，这是建立在信任的基础上。”王国红说。

在烟台鸿程科技，服务从交房前半年就已启动。团队通过社区驻点、需求预筛，提前锁定目标客户。王国红表示，“新小区交房时，我们提前一年落实客户信息。从水电点位预留到家电尺寸适配，甚至帮客户‘避坑’装修陷阱。”她还分享了一个服务的典型案例：曾有个客户家中管线铺设混乱，客户没有察觉，王国红发现后，当场指出问题并协助整改，最终不仅促成中央空调订单，更收获全套璀璨家电的连单采购。

鸿程科技还会定期组织客户观影、采摘、聚餐等活动，邀请客户参与新产品体验会。王国红表示，我们不是卖完家电就结束，而是把服务贯穿到客户生活的场景中，基于情感陪伴和维系的信任一旦建立，就是长期合作的开端。

这种“越界服务”背后，是王国红大方的性格使然，也是对用户关系的精准把握：销售不提产品，先解难题；客户感受到真诚，自然会选择你。60%的订单来自老客复购，许多客户甚至“十年不联系，一通电话直奔门店”。

平台很重要

客户关系的深耕为鸿程科技奠定了信任基础，但要将服务转化为可持续的生态闭环，单靠情感联结还不够。王国红深知，高端市场的突围既需要"软性温度"，更离不开"硬核支撑"，与品牌平台的深度协同，才能将服务势能转化为商业动能。

“平台很重要，但跟上平台脚步仍需要200%的努力。”王国红谈及厂商关系时如是说。

依托海信分公司的全链路支持，鸿程科技构建起独特的服务生态：1500平方米融合展厅内，激光电视的沉浸式体验区与哈曼卡顿音响场景联动，客户可直观感受护眼科技与影音盛宴。海信分公司提供的24小时极速响应，则让售后成为二次营销入口。

“从测量教学到活动策划，海信手把手带我们从小白变专家。”王国红坦言，正是这种深度绑定，让经销商能专注服务创新。

但“借势”不等于“躺平”。王国红要求团队每月参与总部培训，将激光电视光学引擎、真空冰箱保鲜原理等专业知识转化为通俗话术。她深知客户要的不是参数，而是‘100寸电视怎么配我家客厅’的解决方案。”2024年，该店激光电视成交率显著提升，印证了“专业力即转化力”的逻辑。

“过去设计师只推荐中央空调，利润空间有限。但璀璨全套家电的加入改变了这一情况。”王国红特别提到了与设计师渠道的合作开拓。

此前，有家装设计师因璀璨激光电视的高毛利和品牌溢价，主动将客户引流至鸿程展厅。现在，鸿程环境已经联合设计师推出‘全屋美学套餐’，从空调出风口设计到电视背景墙定制，一站式解决客户需求。这种合作模式让设计师渠道销售额占比有效提升，成为新的增长渠道。

2025年，王国还计划联合建材商推出‘全屋健康空气+智能家电’套餐，目标覆盖烟台80%的高端楼盘，进一步打通从毛坯房到拎包入住的全链条。

卖璀璨不是推销家电，是定制生活方式

“客户买的不是产品，是一种健康快乐的生活方式。”王国红分享道。

在红星美凯龙新设的璀璨融合店中，中央空调与璀璨全套家电联动陈列，形成“前置引流+后端增值”的闭环。销售人员会引导客户体验激光电视的护眼模式，让家长更放心孩子的观看体验，自然愿意选择购买。针对高端客群，团队推出“私人定制”服务——从激光电视与定制柜的尺寸匹配，到烟灶套装与厨房动线规划，全程由设计师协同落地。

这种场景化销售策略成效显著：购买中央空调客户中，很多都选择复购并连带购买璀璨全套家电，有的单笔订单总额超7万元。在展厅体验中，有些客户还因为激光电视的尺寸与家居风格更搭配，主动调整全屋设计方案。王国红总结道：‘客户既然选择到店来看产品，说明他更看重价值而不是价格。当家电成为生活方式的解决方案，决策逻辑也会改变。“

王国红强调，高端销售的核心是“共情”。“不止讲产品功能，更会分享生活方式。比如推荐璀璨真空冰箱时，会聊食材保鲜与家庭健康。王国红还提到一个案例，一位企业高管客户最初仅计划购买中央空调，但在体验全屋智能联动后，当场下单全套璀璨全套家电。这种产品力突破给客户带来的价值感，在门店中屡屡上演。

写在最后

王国红的成长轨迹，映射出海信渠道战略的进化方向——从产品代理到生态共建，从交易关系到价值共生。其中成功的关键，在于将厂商的“硬支撑”转化为服务的“软实力”，在用户全生命周期中创造不可替代的价值。

当下，家电行业正经历从“功能消费”到“情感消费”的跨越。王国红的案例证明，高端化绝非简单的价格上探，而是通过专业服务、场景体验与情感联结，让客户为“值得感”买单。

用服务延续客户生命周期，以生态对抗行业波动性。他们的选择提醒从业者——能穿越周期的从来不是爆款，而是扎根用户生活的价值根系。