文/木槿夕先生

当店员和顾客发生口角纠纷，你认为谁有错？

上海，一家著名咖啡店发生一起纠纷，一名女店员和顾客有口角纠纷，视频拍下真实的一幕。

事件发生在6月17日早上10点26分，两名店员正在操作台上忙碌，分工明确地站在自己的工位上。

有一名女性顾客走进店内消费，下单了一杯咖啡，女店员就录入了系统，开始制作咖啡。

镜头一转，女店员和女顾客发生剧烈的争执，双方的语气都不太好，女店员更是怒斥，“你去投诉吧！”

一旁的同事连忙劝说，希望女店员冷静下来，没想到女店员持续发狂，连续大吼，监控画面到此为止。

这个视频中最让人争议的画面是，女店员情绪失控，把台面上的咖啡粉泼向了女顾客，导致事件矛盾升级。

从服务员的工作性质来看，她的行为已经触犯了一般店铺的规定，对这家咖啡店的声誉是有影响的。

没有意外，视频持续发酵之后，有人认出了这家咖啡店是知名连锁店，就女店员泼女顾客的行为，开始投诉这家咖啡店。

碰到这个情况，对于一个品牌是不小的打击，明明是女店员和顾客的沟通问题，没想到会引起那么大的舆论讨论。

有人认为，咖啡店应该为此承担责任。

随后，咖啡店的相关账号发布了这起事件的起因，原来是女顾客担心迟到，催促女店员快点制作咖啡，女店员解释了一下，女顾客还是继续催促。

因此，女店员就告知女顾客，咖啡制作需要时间，等候一下。

然而，女顾客并没有听到女店员的提醒，过了一会继续催促店员，连续的催促让女店员有些着急，于是提出可以帮女顾客退单。

女顾客听到女店员的话语，提出要投诉女店员的话，女店员听到投诉后，开始同顾客发生争执，接着才做出了冒犯顾客的动作。

至于一旁的同事，看到女店员和顾客吵起来后，也尝试过劝阻，只不过女店员出手很快，一下子就把咖啡粉泼了过去。

由于多个媒体报道的都是视频后半部分，少了顾客催促咖啡的片段，让女店员的动作显得很突然，不理解为什么她会如此激动。

而在相关的视频中，有更为具体的事情经过，讲述了女顾客因迟到催促女店员，女店员情绪失控，选择了过激的方式。

女店员的处理方式很过激，成了此事最受争议的地方，有人认为她做得对，有人认为她得罪了消费者。

事件的后续还冲上了热搜，对于大家关心的女店员会如何处置的问题，品牌方回应：“女孩已经被辞退了。”

从咖啡店的做法来看，无论顾客提出多过分的要求，女店员都不应该和对方发生冲突，还造成不小的社会影响，辞职是必然的。

互联网一直有“年轻人整治职场”的说法，可是更多的真实情况是，年轻人会受不了职场规定，最后还会因为自身的行为被开除。

实际上，很多报道都将问题抛给女店员，我认为这是不公平的，她碰到难缠的顾客，感觉到顾客的敌意，受不了后情绪失控，或许顾客觉得很突然，可在女店员看来，这是极有可能是压死骆驼的最后一根稻草。

很多事件并不是单方面的问题，女顾客想要喝咖啡，就应该预留时间给女店员准备，不能以自己快迟到为由，让女店员尽快做出咖啡。

“巧妇难为无米之炊”，咖啡制作需要时间，顾客完全可以先赶上班，再去喝咖啡，这样会让生活节奏慢下来。

从视频画面来看，女店员和顾客的年纪相差甚远，一个是初入职场的小白，另外一个是上班点咖啡的小资白领，两人沟通的水平不在一条线上，提醒我们要学会正确沟通。

希望经过这件事，女店员不知道会不会后悔，希望她能够找到一份更合适的工作，注意自身的行为，尽可能避免和顾客正面冲突才是。