你有没有发现，电商行业的风向已经变了？
无论是在商家侧还是平台侧，仅靠低价所带来的增长越来越乏力，反倒是体验的重要性正前所未有地提升。更简单的购物流程、更快的配送速度、更贴心的售后服务……当下电商行业正呈现“重体验，强服务”的趋势。
在这一背景下，与电商密不可分的物流行业也更为重视体验，部分快递企业甚至将其提升到战略高度，申通就是其中的代表。2023年，在成立三十周年之际，申通提出了“好快省”战略，定下了“打造中国体验领先的经济型快递”的目标。
当然，口号谁都会喊，难得的是付诸有效的行动，而检验行动效果最客观的标准便是数据。4月24日，申通发布了2024年全年财报，交出了一份圆满的答卷：
财报显示，申通2024全年营业总收入为471.69亿元，同比增长15.26%；公司归母净利润为10.40亿元，同比增长205.24%，创历史新高；产能方面，2024年申通快递常态日产能突破7500万单，并且具备了日峰值亿件的处理能力；此外，2024年申通大客户业务规模同比增长260%，同样再创新高。
结合目前行业已公开的数据来看，申通是唯一实现"量、利、质"三重增长的经济型快递企业。这些亮眼的数据，验证了申通“体验优先”战略的正确性。可以说，申通已经找到了快递行业当前的“版本答案”。
然而，仅仅是“体验”两个字不足以诠释申通的成功。我们不妨透过财报细细拆解申通的打法，探求其增长背后潜在的逻辑。
搞好体验，先把服务做出差异化
首先我们要知道，任何商业布局都要考虑到整体环境的变化，讲究一个“谋时而动，顺势而为”。那么近年来行业环境发生了怎样的变化呢？
其中最显著是，是电商平台的流量分配与物流服务质量高度挂钩。商家要获得平台更多的流量，就必须做好物流，提升发货、配送速度，让用户尽快收到完好无损的商品。
其次，鉴于直播电商的兴起，其“小单快返”供应链对物流实时响应要求也在增高。物流速度越快，直播间就能越早完成测品，更快一步对潜在爆品推流，从而抢占先机。
此外，随着消费者需求个性化、精细化趋势越来越突出，他们对物流的需求也逐渐细化，“一招鲜吃遍天”的打法或许已不再适用。
根据这些行业趋势，申通找到了破局的关键——差异化服务，具体可分为两方面。
其一是客群扩大化。虽然国内大部分地区早已实现包邮，但由于地广人稀、交通不便，新疆、西藏等部分地区难以形成规模化运输，物流成本居高不下，被排除在“包邮区”以外，这对于快递企业来说无疑是一片蓝海。
因此，申通在离西部更近的西安设置集运仓，并对西安、兰州、乌鲁木齐三地的转运中心进行了升级。2024年，申通快递“偏远地区集运”服务覆盖新疆、西藏、内蒙古等6省份，通过动态路由算法与区域性集散中心联动，将运费下降80%，时效提升20%。由此申通成功扩大了客群，赢得了更多市场份额。
其二是服务定制化。针对电子产品、生鲜寄递、美妆、奶制品等行业，申通推出 “头等舱” 、按需上门、生鲜尊享等产品。通过提供定制化服务，满足了客户对于快递时效、包装、安全性等多方面的高要求。
以茶叶品类为例。春茶旺季，申通推出行业首个经济型春茶寄递方案。比如考虑到贵州都匀毛尖娇嫩易损、对运输、时效和包装要求极高，申通都匀网点定制 “三揽三发”专人驻点服务模式，“专线揽收”结合专线中转、专车配送，确保茶叶及时发出，实现核心产区次日达、其他地区隔日达，有力保障了茶叶新鲜品质。
凭借这些差异化的服务，申通大大提升了用户体验，成功获得了消费者的青睐。国家邮政局监测数据显示，2024年第四季度申通快递72小时准时率稳居行业前三，客户满意度提升幅度位列首位。
技术实力，才是体验优先的底气
其实，如果单纯只是提升用户体验，对于快递企业来说并不是一件难事，真正难的地方在于提供高质量服务的同时，把成本也降下来。
要知道，对于很多业内人士来说，经济型快递是一门“苦生意”，这是因为经济型快递市场中电商件的占比超80%，而电商件普遍单价低、利润薄，仅靠规模难以提升利润率。如果靠“烧钱”来强行提升服务质量，长期来看恐怕难以为继。
面对行业现状，申通从物流行业底层逻辑出发，选择长期投入数智化技术，通过智慧物流实现“降本增效”，走出一条可持续的道路。
举例来说，2024年申通斥资1.7亿元建立了新的智能分拣中心——浙江临平转运中心，其先进的智能扫描和自动化分拣系统能够快速准确地识别包裹信息，并自动将其分配到正确的快递投递隔口。与传统的人工分拣相比，智能分拣系统的效能提升了95%，日均处理量达到了惊人的500万件，整体效能提升300%。
此外，申通自主研发的"昆仑"系统已覆盖85%的加盟网点，通过AI算法优化路由规划，将全网时效缩短至48小时内。在末端配送环节，申通部署了由无人机和无人车组成的末端立体运输网，为“最后一公里”的配送保驾护航。
数智化投入所带来的，是成本的降低和效率的提升。财报显示，申通2024年单票成本降至2.21元，低于行业平均水平。此外，截至2024年末，申通全网自动化分拣率提升至92%，干线车辆自有率突破45%，中转成本较三年前下降23%。
可以说，由先进技术构成的“硬实力”，才是提供优质服务、提升用户体验的底气。由此形成的良性循环，更是快递企业践行长期主义的根本保障。
重构生态，“自己人”的体验同样重要
在影响用户体验的因素中，快递网络稳定性和末端服务体验是不可忽视的部分。然而，作为快递网络的核心支撑者——加盟商，却长期面临经营压力大、管理能力不足、资金周转困难等问题。
申通快递敏锐地意识到，要提升终端用户的物流体验，首先要让加盟商——这些“自己人”拥有更好的经营体验。如果网点生存艰难、管理混乱，再好的战略也难以落地。因此，近年来申通持续推动管理变革，提出“我为人人，人人为我”的生态共建理念，通过一系列举措强化新加盟制网络的“共享”体验，让加盟商真正成为生态的受益者，而非单纯的执行者。
比如管理方面，过去快递加盟商往往依赖经验经营，缺乏科学的财务、人员、库存管理能力。为此申通推出“申一代特训营”，针对老加盟商进行现代企业管理培训，涵盖数字化工具使用、成本管控、团队激励等内容，帮助其提升经营效率。同时，针对年轻从业者，设立“申二代接班人培养计划”，通过系统化课程和实战带教，让新一代网点管理者具备更强的商业思维和运营能力。
资金方面，资金链断裂是许多加盟商退出的直接原因。因此申通设立“申意金”专项扶持资金，为符合条件的网点提供低息贷款或账期支持，缓解短期资金压力。此外，通过“项目支持部”对潜力网点进行定向帮扶，例如帮助优化路由、调整派费结构，甚至提供临时人力支援，确保网点在业务高峰期平稳运营。
此外，考虑到传统加盟制下网点之间往往各自为战，甚至因利益冲突相互竞争，申通采取了“片区共配”模式，鼓励相邻网点共享仓储、运力资源，降低运营成本。同时，通过数字化系统实现数据透明化，让加盟商清晰了解自身业绩在区域中的位置，激发良性竞争与合作意识。
的确，只有让“自己人”拥有更好的经营体验，他们才会更愿意为用户提供更好的服务体验。这种“双体验”驱动的模式，或许正是快递行业从内卷走向健康增长的关键路径。
回归商业本质，申通给行业打了个样
通过拆解申通的案例，我们不难得到一些启示，笔者大致总结出三点，且作抛砖引玉。
其一，价格导向不如价值导向——从“内卷”到“创造用户价值”。
过去，快递行业的价格战让不少企业陷入“越做越亏”的困境。低价竞争虽然能短期抢占市场，却无法建立长期壁垒，反而导致服务质量下滑，用户投诉增多。申通率先跳出这一怪圈，提出“不争市占争体验”的战略，将资源投向时效提升、末端服务和数字化建设。他们的成功也说明，真正的竞争力不是低价，而是能否为用户创造不可替代的价值。
其二，追逐风口不如保持定力——技术是底色，战略耐性决定长期胜负。
行业风口变幻莫测，从社区团购到直播电商，不少企业盲目跟风，最终因资源分散而折戟。申通则选择以技术为底层支撑，顺利实现降本增效，在行业波动中保持稳健增长。相比之下，那些热衷追风口的企业，往往因战略摇摆而失去核心竞争力。在瞬息万变的商业环境中，定力比速度更重要，深耕比广撒网更有效。
其三，被动接受不如主动求变——反向塑造电商生态。
传统观念认为，快递企业只是电商的服务商，只能被动地根据电商平台调整打法。但实际上，快递企业的个性化服务为不少细分品类商家提供了生存土壤，正反向影响着电商的生态。还有像申通“优先平价件”等创新产品，通过分层定价，为高体验需求的商家提供确定性物流保障，在未来或许能影响电商流量分配系统的调整。这揭示了一个更深层的趋势：快递企业不应局限于执行者角色，而应通过服务创新，反向定义行业标准。
总而言之，申通的实践表明，快递行业的未来不属于价格战的幸存者，而属于那些真正理解商业本质的企业——它们以用户价值为锚点，以技术为引擎，以主动求变为武器。在电商与物流深度融合的今天，申通不仅为自己找到了增长路径，更为行业提供了一个可复制的范本：回归本质，方能基业长青。
