随着五一假期的临近，旅游市场持续升温，酒店民宿预订量迎来高峰。然而，中国电子商会旗下的消费服务保障平台最新发布的《酒店民宿投诉分析报告》或为商家、OTA平台及消费者等提供了重要的参考与指引 。

数据显示，自2025 年以来消费保平台共接到酒店民宿相关消费投诉4370 件，涉及金额高达457 万元，较去年同期增长 62.82%。

其中，2-4 月投诉量持续上升，3 月投诉量达 1144 件，环比增长 26.55%，预计 4 月总投诉量将突破 1500 件。在旅游旺季即将到来之际，住宿消费维权问题引发广泛关注。

数据源于消费保

报告显示，今年以来投诉量排名前三的酒店品牌依次为美团民宿、华住会和汉庭酒店。其中，美团民宿以3140 件投诉、71.85%的投诉占比位列第一，不过其 75.35% 的投诉解决率在各品牌中表现相对较好。

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而较为知名的华住会和汉庭酒店的投诉解决率也仅为 23.38% 和 23.26%，反映出大部分酒店品牌在投诉处理效率和服务质量提升上仍有较大空间。

消费者谢女士投诉称，4 月 23 日，她通过美团预订了当晚入住的民宿。下单后，她主动联系商家，却被告知预订的房型无房，仅能提供其他房型。谢女士因房型不符要求退订，商家却称“平台规则不允许退订”。谢女士随即联系美团客服，平台以“需与商家确认”为由，反复推诿，表示“商家不同意退订，平台无法处理”。

谢女士指出，一方面从下单到提出退订前后仅约 20 分钟，另一方面是民宿房东的问题导致，但平台却一度强硬，多次表示“只能退还部分房费”。在谢女士坚持维权之下，美团平台最终同意全额退款，并改口声称“可直接操作，无需商家介入”。

据谢女士介绍，平台始终未表明对商家采取任何处罚措施，反而在退订纠纷中多次偏向商家，试图让消费者承担损失。尽管谢女士最终收到了全额退款，但她认为平台在事件中“能操作退款却拖延处理”的态度，暴露出对消费者权益的漠视。

从投诉问题来看，退改问题、霸王条款、服务态度差及虚假宣传是酒店民宿行业的典型痛点。退改问题投诉量达 2882 件，占总投诉量的28.30%，位居首位，消费者常因突发情况遭遇退订难、扣费不合理等产生纠纷。

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紧随其后的是霸王条款问题投诉量 1864 件，占比 18.30%，部分商家通过格式条款免除自身责任、加重消费者义务；服务态度差投诉量 1440 件，占比 14.14%，主要体现在工作人员服务意识淡薄、沟通不畅等问题。

此外，入住环境差、客服电话难接通、价格问题等也位于投诉榜单前列。

张女士投诉称她通过美团平台预订了一间哈尔滨的某民宿。然而，民宿房东以“房子漏水需要维修”为由，单方面联系张女士，表示无法按照交易规则为其提供住宿，并要求张女士在美团平台自行取消预订。

随后，张女士发现该房型并未下架，且价格还出现了上涨。张女士认为房东存在欺诈行为：在双方达成交易承诺后，房东却不履行或不完全履行承诺。美团介入后未能与张女士协商达成一致。

在酒店民宿相关投诉中，涉诉金额在500元以内的投诉占比63.99%；其次是金额在1000-5000元之间的投诉，占比17.48%。涉诉金额在500-1000元的占比15.74%，而在5000元以上的投诉仅占2.79%。

数据源于消费保

从投诉用户画像看，女性占比68.28%，男性占比31.72%；00 后占比 54.63%，90 后占比35.10%，年轻消费者成为住宿消费及维权的主力军。

数据源于消费保

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而在地域分布上，北京市投诉量占比 7.15%，位居第一，广州市、南京市、上海市等旅游热门城市投诉量也较为靠前。

数据源于消费保

针对上述问题，消费保结合五一出行特点，为消费者提供以下实用建议：

01

预订前务必仔细阅读平台及商家的退订政策、房型介绍、设施服务等信息，尤其是退订政策中的免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款等内容。如果对某些条款不理解，可以提前咨询平台客服或商家。

由于酒店民宿的价格会因季节、节假日等因素波动，建议在预订前多比较不同平台、不同时间段的价格，避免预订到价格过高或存在隐藏费用的房间。

02

入住前，通过短信、电话或平台消息等方式，与商家确认预订信息，包括入住时间、房型、价格等，避免因信息不一致导致纠纷。

03

入住后，及时检查房间内的设施设备是否正常，如空调、热水器、电视等，发现问题及时联系商家维修或更换。

入住民宿时，要特别注意隐私保护，检查房间内是否有违规安装的摄像头等设备。如果发现隐私被侵犯，应立即向商家投诉，并向相关部门举报。妥善保存预订订单截图、付款凭证、发票等消费凭证，这些是维权的重要依据。

04

如果因不可抗力（如自然灾害、交通管制等）或个人原因需要退订，应尽快向商家或平台提交退订申请，并按照要求提供相关证明材料。

退订成功后，及时关注退款进度，确保款项按时退回。如果退款出现延迟或金额不符，应及时联系平台或商家处理。

05

如果遇到退订难、服务质量差、临时加价等问题，首先尝试与商家协商解决。在协商过程中，保持冷静，明确表达自己的诉求，依据预订时的规则和相关政策进行沟通。

协商不成时，可以向预订平台投诉，要求平台介入处理。平台有责任监督商家的经营行为，对于商家的违规行为，平台会采取相应的处罚措施。如果平台处理结果不满意，可以拨打12345热线或向当地消费者协会、市场监管部门投诉。在投诉时，提供详细的订单信息、问题描述和相关证据，以便相关部门更好地处理。对于严重的侵权行为，如恶意毁约、隐私泄露等，可以向法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 李欣盈

数据支持 | 胡怡