2025年2月28日，国家标准化管理委员会批准发布《互联网金融 个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》（下称《指引》），催收行业迎来首个国家标准。面对监管不断深化要求，催收行业的合规作业重要性进一步抬升，金融机构自催及委外催收管理，亟需精细化运营及科技赋能。
审慎外包，加强催收能力建设《指引》提出，“金融机构应切实履行贷后催收风险控制主体责任，不断加强本机构催收能力建设，审慎实施外包。”金融机构作为催收工作的主体肩负着管理、监督与检查的责任，必须做好风险预警和应急处置工作，防范诸如不当催收、个人信息泄露等风险。
金融机构在面临费用压降与产能提升的双重压力下，依据《指引》要求，必然要在催收业务场景下精耕细作。如何借助科技建设来增加精细化运营能力、提升运营效率，成为各大金融机构亟需思考的问题。当前，金融机构建催收管理系统，需依靠自身强大的资金与人力支持。然而，对于大多数中小金融机构而言，尚存在较大建设难度。因此，以合理成本采购SAAS化系统服务，尤其是选择具有优质背景的科技公司，由其承接下游清收机构，并对金融机构内部或委外机构进行涵盖培训管理、智能质检、运营管理等在内的全流程管控，成为众多金融机构的优先选择。通过科技能力与业务流程的整合，金融机构可实现委外机构催收作业情况的透明化，极大地提升管理便利度。委外催收机构使用敏感信息屏蔽的催收系统作业，以“机控”替代“人控”从而避免作业风险敞口，减轻金融机构管理压力。
《指引》提到，“催收人员上岗前应进行必要的岗前培训和考核”、“应对催收人员每年至少进行一次催收业务、网络安全意识培训和考核，持续提升专业能力和职业素养”。无疑为金融机构当前组建自催团队的趋势提拱了指导并提出了要求。自催团队组建并非简单地将催收人员纳入金融机构内部就能完成，同时还需配备进行培训、质检、管理、督导和考核。为提升自催人员的整体素养以及合规意识，通过体系化构建培训及考核机制的同时，并结合系统化、自主化的系统能力，则能有效的帮助各金融机构搭建运营体系。当前，已有金融机构运用智能化的集培训、学习、考核及对练于一体的平台系统（智能对练平台）辅助自催团队的培训工作。通过系统平台构建从培训课程、学习任务、考核评分，来完成培训体系落地。将反催防范、日常问答、协商分期受理等业务场景实际融入至人机交互的练习场景中，通过智能机器人对练、线上考试等方式，在模式实战中反复打磨，从而提升作业人员专业度和合规意识。
细化要求，明确消费者权益保护红线《指引》明确了获取债务人联系信息的方式，消费者权益保护红线更加清晰。特别是 “双方沟通后获取”的联系方式，债务人授权并同意是以双方沟通的电话录音为依据，《指引》帮助贷后清收行业明确了信息来源的合理性，具备指导意义。
《指引》指出，对于明确要求不再被联系的联系人，金融机构及其委托清收机构不应再联系。在催收展业过程中除了债务人本人以外，债务人预留的联系人有权要求金融机构停止触达。对金融机构而言，借助系统化“机控”方式，对明确提出拒绝沟通的联系人进行禁拨并注明原因，这种系统能力有助于金融机构进行有效管理。此外，《指引》中对催收的频次和时间段也进一步细化规定——“拨通电话频次每日合计不应超过3次，另有约定的除外”、“已事先约定从其约定，未约定的不应在每日22：00至次日8：00进行”。
在催收形式方面，《指引》对人工智能、语音、视频、面对面等方式予以规范，特别强调“应用人工智能技术开展催收作业的各个环节均符合本文件的相关要求”。对于通过智能外呼的催收方式，各金融机构依据《指引》进一步细化智能语音外呼话术文本的审核工作。从《指引》来看，认同智能语音结合人工作业的方式为当前的主流模式，并对此作了规范要求。目前，行业前列的智能外呼产品正逐步向“人机耦合”方向发展，一方面通过智能外呼对债务人进行批量通知从而提升触达效率，另一方面对自催团队作业过程中结合智能外呼转人工的方式增加人工作业承案量。在以“面对面形式”进行交互式催收过程中，大部分金融机构采用APP对外访人员进行合规作业管控及信息提供。为进一步提升作业合规性，业内已在APP基础上通过定制化移动终端与作业APP结合，实现“软硬件结合”的外访作业赋能，实现移动终端呼叫录音质检、上传和管控，进一步符合《指引》要求。
对于催收内容，《指引》建议金融机构和第三方催收机构采用自动语音识别等质检手段，审查催收通信记录和电子凭证等，提高催收合规性检测效率。金融机构应用智能质检系统并实现流程化结合是行业趋势，对高度整合各项模块功能的贷后管理系统需求也日益增长。贷后管理系统应具备作业管理、外呼平台、智能质检、外访软硬件管理、智能培训对练等模块，紧密结合业务流程为金融机构提供全套一体化解决方案，以此解决金融机构的痛点、堵点、难点。
加密信息，数据安全传输为保障个人信息等敏感数据的安全，《指引》要求对作业工具进行报备，传输方式安全、可靠。《指引》提到，“金融机构官方催收作业工具，如官方的催收电话号码、短信电信网码号、电子邮箱、催收信函等。非金融机构官方催收作业工具，应事先向金融机构备案，如变更催收作业工具应事先向金融机构更新备案信息”， 以此确保事件与问题具备可溯源性。数据传输过程中，《指引》要求，“金融机构和第三方催收机构之间应采用安全、可靠的方式传输个人信息，通过网络、设备等传输的，应采用安全通道、数据加密等技术措施。”此要求预示着金融机构以数据下发的方式提供合作委外催收机构的时代已逐步落幕，通过金融机构自身贷后系统以安全通道、数据加密等技术提供合作委外催收机构作业并进行全流程管控的方式已为主流。
无论从外部监管要求，还是从金融机构内部的业务发展角度考量，催收业务在《指引》发布后势必在短期内对部分不具备相应能力的金融机构造成一定影响。但从长期来看，无疑有利于整个行业的合规、合理、健康、有序地发展。
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