近日，消费者向12315投诉问题被骂“狗东西”事件引发热议，本号昨晚也对媒体相关报道进行了转载（详情点击标题查阅《消费者向12315投诉问题被骂“狗东西”？市监局最新回应：两人停职，所长调离》）。

老梁首先必须要说的是，市监人员骂人肯定是不对的。

但老梁在这里要提示的是，这次市监人员的“骂人”，并非对服务对象的当面辱骂或隔空对骂，而是在多次打电话打不通的情况下，两位市监人员之间的“牢骚”话。大家可以到网上去搜录音听一下，两位女同志并非面对消费者或当着外人大声骂“狗东西”，而只是两位同事之间就此事吐槽，发了一下牢骚，声音很小。

虽然这也不对，但与当面辱骂或隔空对骂毕竟还不是一个性质。

说起挨骂，基层市监人员挨投诉举报人的骂甚至是威胁，那可是实实在在的。不一一说了，点击下列标题即可阅读原文：

1.行政复议申请：要求市监执法人员回家养猪

2.太狠了！认为市监执法人员“没有调查广告费用”属于懒政包庇，这个举报人申请行政复议，建议将案件承办人员当场枪毙！

3.哈，真是无奇不有啊！投诉举报人居然要求市监局对北海市中级人民法院停业整顿，市监局这样答复

4.接受sq服务不满意竟然还敢投诉！我在市场监管局处理过的奇葩投诉、荒唐工单

5.没有最奇葩，只有更奇葩！这人竟然要求市监局公开执法人员爸爸姓名和身份证号，理由是教子无方致其权益受损

6.这是在比拼谁更奇葩吗？这人给市监局发了一份《情况说明》，要求执法人员携带执法证、打印机、纸张等前往其居住地调取打印“补正”材料

7.哈，直接要钱了！这个投诉人威胁市监局7日内将1000元通过微信转账给他，否则将承担渎职等法律后果

8.这是直接“要命”了？投诉食品过期，对“调解终止、不予立案”不满意，投诉人竟公然威胁“若再不处理，就拿铁锤去敲死相关的公务人员”！

以上这些都是投诉举报人明目张胆写在书面材料上的，至于当面或隔空谩骂威胁基层市监人员的就更是举不胜举了。正如一些同仁在留言中所称：

老梁说这些，并不是要为基层市监人员开脱，还是那句话，市监人员骂人肯定是不对的，即便是投诉举报人骂我们，我们也没有“回骂”的权利，因为我们毕竟是公职人员。

但社会也应该充分理解，基层公职人员也是普通人，也会有情绪失控甚至崩溃的时候。

研究表明，压力、不安和心理负担往往会在某个特定时刻集中爆发，在压力积累的情况下，情绪崩溃说不定哪会儿就突然降临到一个人头上。

一般来讲，女性的脾气还都是相对柔和的，比男性的忍耐力更强些，也轻易不说脏话。那为什么此次两位女性市监人员忍不住发了牢骚，说出了“狗东西”这样的不文明语言？基层市监人员大都知道其中缘由。

这几年，基层市监人员处理投诉举报的压力实在是太大太大了，并且是一年比一年大。

有些事儿，不在这个岗位上，你还真就体会不到这个岗位的艰辛。不用说其他部门，就是同在市场监管部门，如果不在涉及投诉举报工作的具体岗位上，你都很难体会到投诉举报这项工作这些年已经艰辛到何种程度。

老梁2014年以前在业务科室工作，所在科室不专门负责消费者投诉举报工作，因此那时老梁对职业打假人的危害感触就不是很深。2015年到法规科任职后因为职业打假人接连不断的奇葩复议，老梁才开始对职业打假人逐步有了深入了解。

去年疫情结束后，各地市监局线下执法业务培训逐渐活跃起来，承蒙各地信任，老梁有幸到全国各地交流业务，目前已走了三十多个地方。每到一个地方，基层执法人员都会跟老梁反映泛滥成灾的职业打假人对基层市监执法资源的极大浪费的相关情况。在老梁走过的地方，几乎每个县区局每年接到的投诉举报数量都在1万件以上，其中百分之八九十均为职业打假人的投诉举报。最让老梁震惊的是，去年老梁在广东某区局，了解到该局一年受理投诉举报竟竟然高达12.43万件，尽管这个局是个大局人员比较多，全区市监系统人员大约有700人，但这个投诉举报的数量还是把老梁震惊到了。刚刚老梁又跟这个局联系得知，今年截至10月底，该局又已受理投诉举报12.07万件。

这么大的投诉举报量，每一件投诉举报都要走一遍处理投诉举报的一系列程序，且都有严格的办结时限要求，这得占用多少人力和时间，在基层人员没有增加甚至还逐年减少的情况下，基层市监人员的工作压力可想而知。

更要命的是，还有个满意率考核，各地追求的还是100%满意率。

职业打假人就是要钱的，拿不到钱他能满意？

事实上，这个满意率考核早已成为职业打假人要挟基层市监人员“就范”的“法宝”。

在这种情况下，再遇到打了四次电话都不接的主儿，市监人员情绪失控难道不是情有可原的吗？

众所周知，每一天的工作时间都是有限的，每个人的精力也都是有限的，干A项工作占用的时间和精力多了，干B项工作的时间和精力自然就少了。

基层市监人员普遍反映，天文数字的投诉举报，迫使基层不得不整天围着投诉举报转，已经占用了基层市监绝大部分的时间和精力，已经没有多少时间和精力去干其他市场监管主业了，更没有时间和精力研究市场监管法律法规业务了，不得不说，这也是这些年市场监管执法权威和执法形象“江河日下”的重要原因之一。

老梁了解到的情况是，目前很多市监人员被职业打假人折磨的已频临崩溃了，很多人都有了抑郁倾向，这绝不是危言耸听。去年老梁去江苏某区局，了解到该局刚刚邀请心理老师对一线人员进行了心理辅导讲座。可见，基层市监人员已经被逼到了何等地步！

每当基层市监人员吐槽职业打假人的危害时，就会有人跳出来说“职业打假人有净化市场环境的作用，其之所以能够盛行，还是因为有假可打，归根到底还是因为市场监管不力，如果监管有力无假可打了，职业打假人就自然消失了。”这种说法看似很“高大上”，炸一听似乎很有道理，但老梁要说的是，这是典型的“站着说话不腰疼”！

职业打假人在净化市场环境方面真的有那么大的作用吗？究竟是利大还是弊大？这个其实不仅仅是深受其害的基层市监人员心知肚明，高层也曾是心知肚明的。

2016年11月16日，国务院法制办公布《消费者权益保护法实施条例（送审稿）》向社会公开征求意见，其中第二条规定：消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例。

国务院法制办在《起草说明》中对这条是这样解释的：

只是十分遗憾，2024年2月23日公布的《消费者权益保护法实施条例》删除了“但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例”的内容。

目前看，彻底封sha职业打击人是不可能的了，但职业打假人带来的负面社会影响必须得到正视。一支庞大的市场监管执法队伍深陷职业打假人的纠缠，以致于不能集中时间和精力去履行市场监管主责主业，这是社会的悲哀，最终受损害的也必然是广大人民群众的利益。

老梁综合基层市监人员的呼声，建议高层先从“满意率考核”开刀，明确对职业打假人投诉举报的处理不列入满意率考核——让以要钱为业的职业打假人满意，只能是逼着商户给他们钱，这样的考核规定本身就是变态的。

况且，对职业打假人投诉举报的处理不片面追求满意率也有着明确的依据——经国务院同意，国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），早在2021年1月6日就在中国政府网公开发布了，其中明确规定“行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率”。（全文点击标题查阅《国务院：12345热线行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率》）

老梁到各地的时候，基层市监人员普遍反映，现在大家太需要总局和省局层面的关心和爱护了，太需要总局和省局重视一下基层的呼声和要求了，太需要总局和省局给基层办点儿实事了。

老梁刚才说过了，有些事儿，不在这个岗位上还真就体会不到这个岗位的艰辛。于是，借此次“狗东西”事件，老梁建议总局和省局到基层岗位上真实体验一把，实实在在地关心一下基层，为基层减负办点儿实事。

建议总局：组成专门调研组（这个调研组不能是走马观花式调研，而应该是挂职式调研），选择一个或数个基层市监局（所），在那里“同吃、同住、同工作”一个季度，真切体验一下职业打假人对基层市监工作的负面影响，根据调研到的实际情况尽快研究制定治本措施。调研组成员除总局、省局人员外，还应邀请司法部、最高法、最高检等部门人员参加，当然如果再能邀请一些“站着说话不腰疼”的专家学者亲自体验一下就更好了。通过调研，哪怕就解决一个“满意率考核”问题，那对广大基层市监人员来说也算是“善莫大焉”了！

这样的调研与发个文件开个会相比，当然麻烦了许多，但为了从根本上解决职业打假人对市场监管事业的干扰问题，让广大基层市场监管人员真正解脱出来，从而集中精力履行市场监管主责主业，为维护市场经济秩序、促进社会经济发展作出更大贡献，这还是十分值得的。

老梁呼请总局，赶快行动吧！别再这样“听之任之”下去了——毕竟，基层市监每次出现的舆情事件，伤害的可不仅仅是那个地方的市监局，而是全国市场监管系统啊！

广大基层市场执法人员期待着！