又到了一年一度的双11购物节。领券、加购、秒杀、下单，网购已然成为了日常生活的一部分。

可你是否记得，曾经的网购还是一场大型的“社会实验”，甚至还能引起全国人民的轰动。最有意思的是这样一件事。1999年9月，有一场“72小时网络生存测试”。

参与者要在一间酒店房间里“宅”3天。如果他们需要任何其他东西，都要靠网购。主办方说希望通过这个活动“求证中国网络发展的现状和未来”。

这个活动有5068人报名，最小的9岁，最大的73岁，网龄最长的人有4年，最短者为零，最终只有12人入选。现在如果让一个宅男宅女待3天，很多人一点问题都没有，但在23年前，这场活动的结果是今天很多人意想不到的。1999年9月3日下午2点，测试开始。

58分钟后，上海有人网上订餐成功。有人订餐后31分钟就收到了快餐。有一个参与者尝试拨号上网，速度极慢，打开一个网页等待时，他把窗外的高楼数了好几遍。还有人发现下单比较顺利，但是银行认证时间很长，有的需要认证7天，可那时72小时测试已经结束了。第一天晚上，几乎所有人都没有买到床上用品，只有一个上海人买到了毛毯，还没有枕头，只能枕着抽屉睡觉。有的参与者夜里冻醒了好几回，实在受不了了，把窗帘扯下来盖在了身上。

统计发现，大多数参与者花了超过60%的时间买食物和水，其中一人甚至占用了84.3%的时间。到活动结束的时候，很多人下的单还没有送到。当时的12位参与者、活动主办方和各路媒体或许都想象不到，那72小时中让大家困扰不已的难题，如今已经得到了彻底的解决。

在短短几年间，我们的“网购”环境发生了翻天覆地的变化。网购不再需要那样漫长的等待。今年10月31日晚8点刚过，家住重庆市渝中区的薛女士便收到了京东快递小哥送来的11.11快递。如此快速的送达速度，背后的奥秘在于京东云数智供应链通过销量预测，让分布在全国的仓库提前进行商品数量调配。订单下达后，离用户最近商品仓的商品快速“弹射”出去，保证快速送达的同时，其他仓库的商品同步完成调配，为下一次的准时送达做好准备。改变的不仅是物流速度。

我们知道，从我们打开APP的每一次点击，到平台根据我们的购物偏好做出的个性化推荐，再到秒杀精确的下单顺序，再到平台的仓储物流、订单配送，都是算法计算出来的结果。网上购物离不开云计算平台和数据中心，需要企业的云计算能力来提供强有力的支撑。但是这个过程并不是一帆风顺的，而是发生过重大的“跃迁”。十几年前，在美国的购物狂欢节“黑色星期五”，亚马逊的订单会像雪片一样涌进来，为了应对这种突如其来的高峰流量，亚马逊花了很多钱采购大量IT设施，但是等购物节过去了，这些设备会出现大面积闲置。

之所以会出现这种“资源错配”的问题，就在于过去很多年来，计算资源都是一种“可计划性”的资源，就像每天坐公交车的人可多可少，但车队就那么多车，10分钟发一趟，上得去就挤一挤，上不去就等下一辆。计算资源也类似，从20世纪开始，无论是探索月球，还是研究基因，过去很多计算任务总量是一定的，是可以留出时间来，按部就班完成的。但是在21世纪，互联网时代到来了，一个短时间内流量急剧爆发的场景到来了，就有可能挑战整个计算资源，数据总量多大？不知道；数据产生速度多快？不知道——不确定性如影随形。

618、11.11、年货节就是这样的典型场景。在今年虎年春晚中有这么一则信息：利用京东云的云舰这样一套复杂完善的云操作系统，京东顺利完成了2022年虎年春晚691亿次的红包互动，这是史上互动期最长、并发流量最高、场景全球最复杂的挑战，而提供技术支持的京东云没有为春晚额外增加一台服务器资源。

这是一次值得记住的改变。没有额外增加一台服务器资源，通过京东云的“云舰”最大化屏蔽底层设施的差异，把所有资源汇集到一个超大的“蓄水池”当中，让所有资源互通有无，超千万核资源可以1秒之内闪转腾挪，变成一支浩浩荡荡的军团。

有军团，当然需要指挥官。在云舰当中，精准调拨千军万马，敏捷部署千万核资源的，是京东自主研发的阿基米德智能调度系统，它是撬动整个数据中心的支点。以春晚发红包为例。一个大的“红包系统”，可以拆分成上万个同时进行的“子程序”，这些子程序混乱地跑在同一朵云上，这朵云由1000多万核CPU组成。所有子程序绝对不能打架，必须和平共处。但是每个程序有自己的脾气——有的程序每隔几毫秒就出现一个计算峰值，有的程序是一直平稳计算，有的多数时候冷静，突然来一个小爆发。这时候阿基米德系统可以探查到每个程序的“脾气”，然后把脾气相投的程序部署在同一台服务器上运行。于是程序之间因为抢资源而“大打出手”的概率就会大大降低，使得宏观上红包系统得以顺滑运行。

云舰和阿基米德系统只是京东云技术实力的一个缩影。自从2017年提出面向技术转型以来，到2022年二季度末，京东体系在基础科学和技术研发上累计投入近900亿元，京东云是整个京东集团研发体系的重中之重。再说回网购，在购物过程中，人们最容易感受到的是“货网”，其次是货物存储的“仓网”。然而它们背后丝滑的“云网”才是支撑货网和仓网的技术底座和基石。京东云支撑着京东万亿级的交易，它保障的不仅是京东高效的供应链，同时还通过有温度的人工智能，保障商家与消费者之间每一次的精准对话。京东自营管理超过1000万SKU，面对超过5亿的用户，如果全靠人工客服对接，得需要多大规模的团队？对于这个问题，一方面可以看见京东解决客服问题的迫切性；另一方面，这庞大的实景训练场，无疑也让京东云成为中国最有动力，也最有实力打造高水平智能客服的企业。一个形象的比喻是：京东每天有千万级的对话量，相当于千万次「图灵测试」。通过和用户间的不断沟通，言犀持续测试最佳的应答方式，提升自己解决问题的能力。在京东上，发生过这样一段对话记录：“您别着急，您慢慢说。您是想问阿卡波糖片什么时间吃最好，对吗？”“对对，我就是想问这个！”北京的陈阿姨买了降压药，但是说不清楚自己要问什么，接待她的客服不仅通过描述猜出了她的意图，还觉察到陈阿姨的焦虑情绪，进行了耐心安抚。完成这一切的不是真实的客服人员，而是京东的智能客服言犀。

我们日常打开京东APP和智能客服沟通时，用到的就是这一系统。众所周知，智能客服在发展初期一度被行业评价为“智障客服”，最开始的智能客服因为技术的不成熟，甚至连“理解用户语言”这一基本能力都不具备，更遑论为用户解决问题？但现在人工智能客服不仅能更精准地匹配问题的答案，还能识别出顾客交谈时的情绪。这其实对技术提出了足够多的挑战。

基于京东智能服务长期积累下来的对话数据库，京东云实现了情感识别分类和高颗粒度，无需添加情感词表，通过分析带有主观描述的中文文本，言犀就能自动判断文本中的情感极性类别。目前，依托言犀人工智能应用平台打造的智能客服系统，可识别以愤怒、担忧、焦虑、快乐等七种不同的情绪，并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型，能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测，最后形成整个情绪检测矩阵，从而更好地感知用户的情绪。10月31日，京东11.11开始仅10分钟，京东智能客服累计咨询服务量就接近200万次。最复杂的大件物流外呼，累计服务超170万次（10.20日-11.7日），预约成功率超80%。

对于消费者来说，“丝滑”购物体验的第一层是想买的时候能买得到（抢购）、买得快（支付）、买得明明白白（客服）；“丝滑”体验的第二层，是买到的东西送得好、送得快、有保障；而“丝滑”体验的第三层，也是比较高级的一层，是过去市面上没有能满足我所有需求的产品时，现在有一款产品，能够通过倾听消费者声音，富有针对性地解决消费者痛点。过去“企业研发－产品面世－用户反馈”，这是基本的生产流程，而京东云C2M把用户反馈前置，变成了“用户反馈－企业研发－产品面世－用户反馈”的正向闭环。一些产品虽然还没上市，但就可以提前模拟消费者真实的消费场景。京东云C2M反向定制改变了过去“工厂做什么，我们挑着买”的局面，而是变成了“我们想要什么，工厂给我们造”。

简单来说，“心愿制造”的实现依赖于两个神经网络，一个神经网络模拟用户画像和喜好，另一个神经网络模拟商品的各种属性，然后让两个神经网络彼此对抗，它们“打架”的过程就是产品不断调整各维度参数的过程，最后两个神经网络达到平衡，得出一个最优解，就是这款新品生产的规格参数。对内，京东云支撑着京东万亿级的交易，时刻保障用户的丝滑体验；对外，京东云已经成为京东的一面“技术旗帜”，京东还可以将核心技术服务成体系地对外输出——正因为京东智能客服给用户带来的优质服务体验，很多地方政府的市民热线、地方银行的数字人客服都采用了京东云的言犀来提供技术支持。此外，京东云还为铁路客货运输集团提供统一网络监控指挥中心的解决方案，为基金公司打造智能资管平台。还有三一重工、中联重科、北汽蓝谷等无数大中小型企业在生产端、供应链端、物流端等场景中使用京东一站式的数智化技术服务。截至目前，京东云已经深度服务近100座城市、2048家大型企业、914家金融机构和超过207万家中小微企业。

可见，云计算能够服务的场景绝不只零售这一处，它已经渗透到了制造业和服务业的方方面面。很多时候我们老百姓所接触到的品牌都是终端的消费品品牌，我们所接触到的服务，都是“最后一公里”的服务。但生活在现代化的中国，我们每一个人都应该了解，有很多平台型企业背后鲜为人知的强大技术力量，其实最终在服务着我们每一个人。我们经常讲制造业要突破“卡脖子”，实现“国产替代”，这背后有一个重要原因就是，很多东西如果我们自己能造，不仅不会受制于人，而且还意味着我们掌握了相关产品的研发、制造能力。

而如果我们具有了这样、那样的能力，口袋里的“技能包”越来越多，我们就能“触类旁通”，解决更多的问题，制造出更多原本我们造不出来的东西。云计算领域也是一样。如果你能在不增加服务器的前提下，逼着自己把手头资源的能力发挥到极限，说明你调度、优化云计算资源的能力已经超过了很多同行。如果你能在几亿消费者和上千万种商品的复杂需求网络之间，建立起高效、流畅、富有人情味的交流体系，说明你已经超越了传统意义上的“人机交互”。而这样的云计算能力，这样的智能人际交流系统，如果能迁移到更多场景当中，就能解决更多类似的问题，降低供应链成本，让供应链各环节的磕磕绊绊变得更加“丝滑”。哲学家汉娜·阿伦特在《过去与未来之间》当中有这样一句话：“除非经由记忆之路，人不能抵达纵深。”理解中国电商平台云计算的发展之路，理解中国云平台服务能力赋能更多产业蓬勃发展的未来，便是我们14亿中国人通过每一次触摸屏幕所共同奔赴的纵深之旅。

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