竞争加剧！从“暗中较量”到“公开亮剑”，从“小打小闹”到“大风大浪”，仿佛一夜之间，围绕“退换货”这个细分市场的巨头之争，陡然升级——

双12到来之际，京东物流官宣升级退货解决方案，一方面延长退货取件时段，最早8点、最晚23点都可取件，最快1小时上门；另一方面还打造了包含数码3C、服饰、家电家居等多品类验货标准，并拓展大件商品退换货场景。

无独有偶。此前，双11线上大促、线下物流大战期间，顺丰“一键退货”和“网购退货”功能在顺丰速运APP、小程序悄然上线，前期选择河北、江苏、河南、黑龙江等部分地区试点，后续将根据用户使用体验优化调整，全网上线。

问题来了：退换货（以下统称“退货”）为什么突然成了巨头争抢的“香饽饽”？

实际上，从京东物流、顺丰升级和上线退货功能与解决方案的“时间点”即可窥探出其中的端倪。每逢大促，线上成交额狂飙的背后，“退货率”的数据也节节攀升，甚至居高不下。

有调查显示，2019年-2021年期间，电商平台退款退货占比从21.21%上升至47.22%，像“618”、“双11”、“双12”更甚，尤其直播电商，退货率在30%到60%之间。

有“退货”的地方就有快递。而且，对快递公司来讲，“退货件”还是公认的奶油最多、利润颇丰的高附加值业务。时至今日，随着电商平台退货率的“居高不下”，退货已经成为所有卖家的日常，越来越多的“退货件”也成为各家快递必抢的增量蛋糕。

巨大诱惑下，入局抢食者众。

以今年为例——

618期间，为抢夺电商退换货市场，顺丰、德邦等纷纷推出优惠政策。顺丰针对天猫、淘宝、抖音等平台上有运费险的消费者，实行1KG内0元退举措的同时，还提供“网购退货用顺丰”的限时抽奖优惠活动。顺丰承诺，一旦商家同意退货，最快可实现1小时上门取件，并在部分平台上开通夜间揽收服务，部分城市最晚收件时间甚至23点，同时消费者还可在部分平台选择24小时丰巢退货服务。

另一边的德邦，则是开展了“网购退换发德邦，立享168元优惠”的实打实促销活动，真金白银抢市场。

双11、双12期间，如文前所述，针对大促结束后的退货高峰，顺丰、京东物流进一步发轫，丰富和升级退货渠道，简化退货流程，延长上门取件时间，拓展退货场景和服务范围等。

具体到京东物流，除了“一键退货”等日常服务升级，还做出两大创新：

一是首创验货标准，联合多个电商平台率先推出退货商品的前置验货标准——通过验品类、验数量、验颜色、验尺码、验脏污、验破损等7大维度，对退货商品进行标准化验货。若快递小哥确认验货无误，平台便可即刻将商品金额退回至购买账户；

二是新增大件退货，面向大件商品的退货场景，通过标准包装、一对一验货、收费标准透明化等举措，为消费者提供“放心退”的售后服务。比如包装方面，京东物流按照快运标准提供专业的包装指导和服务，提供包括蜂窝板、泡沫板、木架、木箱等多种包装选择，具体收费标准在京东物流官网详细可查，让消费者明明白白地消费。目前，京东物流大件场景的逆向解决方案已经在家电家居、家装建材、汽车用品、运动用品等细分品类中广泛应用。

除了顺丰和京东物流，驿站老鬼同时还关注另一个“重量级”选手亦在电商退货领域发力明显——邮政EMS。

近日，中国邮政集团辽宁省分公司官方公众号发布了一篇文章，专门讲了一个邮政公司承揽电商退货业务的案例。据介绍，葫芦岛市分公司认真落实省分公司退换货项目和菜鸟、拼多多平台要求，旺季期间累计揽收6.89万件，实现收入63.96万元。其中菜鸟考核重点指标好服务率95.27%，揽收成功率97.7%，列全省第二位；拼多多综合服务分列全省第一位。

为全力确保退换货邮件揽收时限和质量，葫芦岛邮政建立三级常态化项目运营管控机制，市分公司、寄递部、项目组三级联动，下沉城区揽投部帮扶，支撑全地区菜鸟裹裹和拼多多上门揽收业务，协助小件员揽收邮件打包、信息录入、邮件封发装车等。

据统计，旺季期间，菜鸟裹裹日订单量1100单，峰值达2000单，揽收2.9万单，累计收入25.43万元，揽收成功率97.69%、好服务率95.27%；拼多多日订单量1500单，峰值达1900单，揽收3.99万单，累计收入38.53万元，揽收成功率95.28%、核价及时率98.83%、取消率3.86%。

文章表示，退换货项目不仅为企业和员工带来收入和效益，更为寄递业务转型发展提供了关键抓手。接下来，将持续提升退换货项目专业度，继续做优做大退换货项目，坚决打赢寄递跨赛“特快攻坚战”。

窥一斑而知全豹，“国家队”在电商退货领域的决心和力度，不言自明。

根据去年相关机构的预测，2022年全国退换货市场日均规模就已超1800万件，未来仍将继续保持两位数增幅。这样一个快速增长的大蛋糕，相信任何快递公司都不会视而不见。事实也是如此，除了顺丰、京东物流、邮政EMS、德邦等玩家，包括菜鸟、三通一达、极兔等快递巨头均已入局该赛道。

玩家虽然拥挤，但从业务开展和市场地位来细分的话，目前已形成规模效应或者说具备一定自主性（话语权）的玩家并不多。对此，驿站老鬼将其划分为三股竞争势力，也可以说是三个阵营：菜鸟系；京东物流系；顺丰系。

菜鸟系和京东物流系均是背靠电商平台、自带流量的超级玩家，在业务对接和场景覆盖方面有着天然优势；

顺丰系则是为数不多的能够通吃电商平台，且做出了口碑和规模效应的退货玩家，其“纯三方”的背景和定位，既是特色，也是优势。

阵营1：菜鸟系

菜鸟系中，主要以菜鸟裹裹为首，也为主。需要指出的是，菜鸟裹裹并不是一家快递公司，而是一个“业务集合与资源整合的平台”。

作为菜鸟旗下专注于提供逆向物流与寄递服务的在线数字化平台，裹裹与国内多家主流物流服务商合作，利用平台算法与合作伙伴快递网络匹配统一服务标准，为电商平台消费者与商家提供及时便利的退换货与包裹寄递服务。诸如邮政EMS、三通一达、顺丰、菜鸟速递（丹鸟、菜鸟直送）、德邦、极兔等都是其合作伙伴。

这也是菜鸟裹裹与其他玩家最大的不同之处。

渠道上，消费者端支持淘宝/天猫App、支付宝、微信、菜鸟App、闲鱼线上下单，预约取件。同时可选择菜鸟驿站寄件、寄件机定点寄等多种线下寄件方式；商家端，提供一站式退换货/寄快递服务，支持手机端千牛App、支付宝、微信，及PC端发货平台；取件时间也是到晚上11点截止。

在这里，特别值得一提的是「退货运费险」。通常来讲，菜鸟裹裹的退货业务有两块：第一块是日常退货业务，消费者可自主下单，运费自理；第二块则是「退货运费险」业务，商家提供，消费者无需承担运费。老铁在淘宝天猫购物时，在很多店铺都可以看到“退货运费险”，很多消费者在购买衣服鞋子、包括贵重用品甚至只选择在有运费险的店铺下单，为的就是买一个心安。

退货运费险可以理解为一种退货运费理赔保险，由蚂蚁保保险公司代理管理并运营，是淘宝天猫与商家合作签约，由菜鸟裹裹提供服务，邮政EMS、顺丰、三通一达、菜鸟速递（丹鸟）、京东快递等都是其主要退换货服务商，消费者也可自行选择快递邮寄，首斤由保险公司理赔。有些店铺默认没有「退货运费险」的，消费者为保险起见，也可以略低于平时寄件的价格单独购买一份「退货运费险」。

淘宝玉石珠宝商家艾力称，他的店铺一直都与淘宝签约退货运费险，主要是方便消费者退货，消费者如果不喜欢购买的商品，可以非常方便的一键退货，系统随机派单，不用承担任何风险，这也是彼此信任关系建立的一部分；消费者也可以自行寄快递，都会理赔。这个运费险，只要有消费者下单，后台系统就会自动勾选运费险，刚开始运费险是1元/单，现在是1.5元/单。

另外一个值得关注的现状是，目前菜鸟裹裹不仅为淘宝天猫提供服务，也为拼多多、抖音、快手提供服务。上海青浦区某片区一位菜鸟裹裹小哥张志豪（化名）对驿站老鬼表示，他所在的片区菜鸟裹裹服务淘宝天猫、拼多多、抖音、快手，退货一天仅淘宝可以收到80件～90件左右，拼多多一天件不多，但在上海菜鸟裹裹服务要比顺丰多，全国上顺丰要比菜鸟裹裹多；抖音、快手的订单比较稀少，这一块都在顺丰手里。

“在退货上，菜鸟裹裹即提供上门取件，也支持消费者到菜鸟裹裹驿站自主寄件，价格上是不变的，运费险的就看系统随机派单了，通达、顺丰、京东快递等都在里面。”张志豪道。

根据菜鸟招股书显示，凭借逆向物流产品，菜鸟已成为中国最大逆向物流解决方案提供商。由此可见，退换货逆向物流业务绝对是菜鸟的“利润奶牛”，一来肥水不流外人田；二来又可让平台上的快递合作商从中获得增量，可谓一举两得，共同富裕、共同成长。

阵营2：京东物流系

之所以称之为“京东物流系”，主要是考虑到旗下除了京东快递，包括德邦快递、达达快送、跨越速运等在内的一众“兄弟”都有着不俗的能力和实力，如德邦已经为京东、淘宝天猫电商、抖音等提供快递退换货逆向物流服务。

另一个与菜鸟裹裹类似的“玩法”是，京东为也商家提供的「退货运费险」服务，由京东保保险经纪平台提供管理和运营，京东与商家签署合作，京东快递、三通一达、顺丰等则为其提供退货寄递服务，系统分配。

京东某洗漱用品商家告诉驿站老鬼，运费险的快递服务品牌是哪家快递提供，没有任何限制，谁都可以，系统是随机的，比如顺丰、申通等都可以。

阵营3：顺丰系

顺丰系的退货平台主要由顺丰和丰巢构成。驿站老鬼此前获悉，截至目前，顺丰在退货业务上已与服装行业、3C行业等40+平台达成合作，通过服务体验，提升消费者满意度，在多个头部平台占比较大份额，服务客户包括天猫淘宝、菜鸟、京东、拼多多、唯品会、抖音、快手等等。

一如上文张志豪所言，顺丰在拼多多、抖音、快手收退货件的比例占比较高。这主要得益于顺丰服务的高密度性，顺丰终端快递员每天多次收派，由于散件订单密度足够高，顺丰可在平台规定的退货时长内，进一步细化时间间隔，根据消费者的时间提供更个性化的上门收件服务。相关数据显示，在退货揽收上，顺丰上门揽收及时率达95%以上。

三大阵营，三股势力，每一股都不容小觑，又彼此交割，一方面三者之间存在互利共赢；一方面彼此间又相爱相杀。接下来，三股势力之间的竞争会走向哪一步，现在看还是一个“谜”。

老铁们，你觉得呢？