近日，中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保接到袁女士投诉称，她于今年4月3日购买了一台vivo S18手机，5月18日，发现手机出现充电故障，充电速度大幅度减慢。袁女士随即前往vivo门店寻求帮助，然而，店内工作人员示手机并不存在问题，只是天气比较炎热，并建议袁女士充电时使用空调给手机降温。
在售后中心，袁女士发现了有同样手机型号的用户也遭遇了相同的问题。并且店员透露，近期已有多起类似情况的反馈。
袁女士对门店的处理结果并不满意，在社交平台上分享了自己的经历，然后发现不少网友都遇到过类似的情况：手机充不上电，快充变慢充，耗电变快……但帖子随后遭到了举报，袁女士怀疑此举可能是vivo雇佣了水军进行干预。
部分网友在评论区的讨论
尽管小红书上不断有新的用户反映vivo手机存在充电问题，但到目前为止，vivo官方尚未对此事做出任何回应或提供解决方案。
袁女士的投诉并非孤例，随着手机市场的不断增长，其显现的问题也越来越多。据消费保平台数据，截至2024年6月4日，共收到手机类产品投诉18,451件，其中2023年投诉量同比增长194.96%，累计涉诉金额超6,124万元，有效投诉解决率为48.63%。
小米、华为、苹果居行业投诉量前三
众多品牌投诉解决率不足10%
据消费保数据分析显示，手机行业主要投诉问题集中在产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任、软件故障/功能失效等方面。
其中，产品质量缺陷以13.43%的占比位列榜首，具体问题包括卡顿、屏显/主板故障、电池充不到电、电池鼓包/爆燃等；售后服务欠缺次之，占比为11.55%，主要涉及售后服务部门拒绝履行“三包”义务、服务态度差、维修速度慢、维修后手机出现新问题等方面。
表1：手机行业主要投诉问题及占比
就投诉品牌来看，小米、华为、苹果的投诉量位居行业前三，总投诉占比超六成。其中，小米手机投诉量高达5,358件，占比29.04%；华为手机投诉量为3,649件，占比为19.78%；苹果手机以17.07%的投诉占比位居第三。
表2：主要手机品牌投诉占比
在投诉解决率方面，三星、小米、魅族、Realme、vivo手机较为靠前，投诉解决率均超70%；对比之下，其余品牌的投诉处理就不尽如人意了，荣耀、苹果、华为投诉解决率甚至均不足10%。
产品质量与售后服务问题层出不穷
华为Pura 70 被投诉发热严重
通过分析主要手机品牌被诉问题发现，不同品牌手机在被投诉问题方面也有明显区别。
小米手机中产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任相关问题位居前三名，其中产品质量缺陷占比最高，为16.91%。
华为手机的产品质量缺陷及软件故障/功能失效问题分别占比13.20%、11.63%；苹果手机相关投诉集中在虚假宣传、信号差、设备发热等方面，其中虚假宣传占比高达13.85%，信号差和设备发热的占比均超11%。
近日徐女士在消费保平台投诉称，她于5月27日在华为授权体验店购买了华为Pura 70 1TB冰晶蓝版本。使用过程中，徐女士发现手机发热严重，通过“我的华为”应用检测，手机温度持续处于温到热的状态。
随后，她前往体验店寻求帮助，店员表示发热属于正常现象，并建议清理后台程序和更新系统。然而，这些措施并未能有效解决问题。徐女士指出，在购买时，销售人员并未提前告知手机发热可能属于正常现象。
徐女士在“我的华为”进行温度检测
应体验店要求，徐女士前往华为售后门店进行检测。门店前台告知她，手机最高使用温度为46度，未超过55度即视为正常，不属于质量问题。然而，当徐女士今日再次拨打售后门店电话时，得到的回应却是超过48度便属于质量问题。
这一前后不一致的说法引起了徐女士的质疑，她要求华为方面给出明确且一致的解释，并希望得到一个合理的解决方案。据了解，目前，华为门店已给徐女士进行了退货退款处理。
00后、90后投诉用户占比超7成
消费保数据显示，手机投诉用户中，男性占比58.02%，女性占比41.98%，男性比女性群体稍高。
在不同年龄层中，00后占比30.95%，90后占比46.93%，80后占比17.84%；年龄在44岁以上的占比4.29%。00后与90后年轻群体占比超77%，成为手机行业投诉主力军。
观察消费者投诉诉求，主要包含退货退款、免费维修、赔偿、换新、解释/道歉等；其中，要求退货退款的投诉高达6,604件，占比20.82%；要求免费维修的次之，共接到相关投诉5,563件，占比17.54%。一定程度上，这也反映了年轻人成为消费主力军的同时，对产品质量与服务也提出了更高的要求。
表3：手机行业消费者主要诉求
另外，在涉诉金额方面，在3000元以上的投诉占比最高，为43.29%；其次是金额小于1000元的投诉，占比为31.78%。
针对手机行业相关投诉，消费保研究院专家表示，商家首先加强质量监控，确保产品出厂前经过严格测试，减少质量问题。其次，遵守承诺，对于价格变动和退差价等承诺要兑现，树立良好品牌形象。第三，避免隐性消费和误导性宣传，同时及时修复已知问题，提升用户体验。第四，提升客服人员的专业性和服务态度，有效解决消费者问题，提升客户满意度。
此外，消费保研究院专家向消费者发布消费提示：首先建议消费者在购买前仔细阅读活动细则和退换货政策，确保了解所有条件。其次，保存购买凭证、直播回放、价格变动截图等，以便在发生纠纷时有据可依。第三，发现问题时及时与商家沟通，必要时可以通过消费者协会或相关监管部门寻求帮助。
文 | 周五
编辑 | 周五
