第三章 商务交往

3.1 拜访

拜访是最常见的社交形式，是人们联络感情，增进友谊和沟通关系的有效方法。

3.1.1 拜访前

①提前预约：拜访前要预约，以免扑空或扰乱对方的计划，这也是最基本的礼仪。预约的内容包括时间、地点及面谈事宜。商务拜访，一般提前一周预约，以对方方便的时间、地点为宜，一般选择对方上班的时间，最好是上班半小时之后，下班半小时之前，且要避开对方繁忙、用餐或休息的时间。

②充分准备：拜访是一项礼仪性很强的社交活动，需要充分准备，才能达到预期效果。准备的内容有：拜访对象的详细情况，拜访应带的资料及名片，拜访时沟通的主题及问题，拜访所带的小礼品等。

俗话说，“永远不要空手上门”，无论是商务拜访还是私人交往，带上一份小礼品都是非常有必要的，礼物可以起到联络感情，缓和气氛的作用。礼物选送应轻重得当、不落俗套，切中对方喜好为最好，但要注意避免送出过于昂贵或不适宜的礼物。

3.1.2 拜访中

①注意着装：在拜访他人时，要注意自己的仪容仪表，穿着打扮要干净整洁，大方得体。商务拜访，穿着要正式，符合职业的特点和要求；朋友之间的拜访，虽不必太讲究，但也要衣冠整洁，不可邋遢。

②准时赴约：拜访他人时，应如约准时到访，可提前几分钟，但也不能过早。早到使对方措手不及，迟到更是不礼貌的表现。因故不得不迟到或失约，应及时打电话诚恳解释以取得对方谅解并另约时间。

③礼貌登门：在进入别人的办公室或房间时，要先敲门，得到明确允许后方可进门。进门后要先向主人问好，如室内还有其他人，不能视而不见，爱理不理，也要同时向众人打招呼。主人尚未让座时，不能随便坐下，要待主人安排或指定座位后再坐下。

④言行得体：拜访期间，要保持礼貌和尊重，注意自己的言行举止，不要说出不得体的话语或做出不得体的举动，未经对方允许，不要随意观看或摆弄对方的物品。要注意交谈的时间，以不影响对方休息、用餐为宜。

3.1.3 拜访后

①适时告辞：当话题谈完，拜访的目的已达到时，就应起身告辞。告辞应该坚决，不要告而不辞，只说不动。应该说走就走，不要拖泥带水。

②表达感谢：在拜访结束后，应该向对方表达感谢，比如可以说：“谢谢您的盛情招待”或“给您添麻烦了”，如现场还有其他人，也应一一告别或点头致意；如主人相送，可以说：“请留步”，“您请回”。

③安全反馈：拜访结束回到自己住处，可以给对方发个信息，告知对方自己已安全返回，请勿担心，并再一次表达感谢。

3.2 接待

商务往来中，一方拜访，另一方面就是接待。接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往和合作打下基础。商务接待除了要有周到的安排之外，还要注意接待过程中的礼仪细节。

3.2.1 迎客

①提前准备：接待环境应整洁干净，个人仪表应端庄得体，并提前备好茶点、水果、洽谈所涉及的资料，安排好客人行程，并根据行程提前做好迎送、休息、用餐等安排。

②亲切迎客：当客人来访时，应立即放下手中的工作，起身迎客入座，并礼貌地招呼：“您好，欢迎光临”，“一路辛苦了”，“欢迎您来到我们公司”等等。

③热忱待客：在接待客户时，要表现出热情好客的态度，尽可能地为客户提供方便和舒适的服务，并注重接待细节，不要出现任何失礼的行为，让客户感到宾至如归。

3.2.2 引导

在给客人做引导时，一般走在客人前约两步远的一侧，保持与对方协调一致的速度，不可以走得过快或过慢。为客人指引方向时，应掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，指向目标。引领客人入座时，可帮客人拉开座椅，再请入座。

3.2.3 奉茶

客人就座后，一般按照职位高低陆续给客人奉茶。茶水不要倒得过满，以八分满为宜。奉茶时，手指勿碰触杯口，一手托杯底，一手握杯身，杯耳朝向客人，双手将茶递给客人的同时，并提示客人：“您请用茶。”

3.2.4 送客

送客是接待中的最后一环，处理不好将影响到整个接待工作的效果，善始善终才是正确的待客之道。送客比迎客更重要，它可以留给对方美好的回忆。

①婉言相留：当客人准备告辞时，一般都应婉言相留，希望其多坐一会儿。但也要尊重客人的意愿，不能强行挽留，以免贻误客人的工作、生活或学习的安排。

②起身相送：当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立，这有逐客之嫌。同时，如有需要可帮助客人整理物品，并检查客人是否有物品遗漏。

③回赠礼物：《礼记》上说：“礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”（《礼记·曲礼上》）。客人拜访时，如有礼品，待客人告辞时，最好也给客人备一份礼品，或将客人的礼物“收一半留一半”。

④依依惜别：“出迎三步，身送七步”，是迎送宾客最基本的礼仪。切不可客人刚出门，就“砰”的一声关上门，这是非常失礼的，应远送几步，依依惜别，并说“招待不周”、“希望下次再来”等礼貌用语，目送客人走远后再返回或关门。