医药柜台前，付萍萍接过那台布满划痕的血糖仪时，扫码系统显示"非本店销售"的红色警示。按照制度，她完全可以婉拒服务，但看到顾客焦急的神色，这位三星服务师在维修单备注栏郑重写下："非销售产品，破例启动售后流程"。

三天后戏剧性转折到来。返厂维修完成的机器被顾客质疑"不是原机"，监控显示付萍萍全程规范操作，维修编号三处核验无误。面对顾客的激烈质疑，她强忍委屈，在《特殊客诉处理表》逐项勾选："1.陪同顾客复验维修部件编码；2.调取厂家出厂记录；3.启动备用机临时置换程序"。

这场持续12小时的信任危机，最终因顾客在家中角落找到原机而化解。但胖东来却在服务复盘会上抛出震撼议题：当善意遭遇质疑，服务边界究竟该划在哪里？令人意外的是，制度委员会最终将"义务服务被误解"纳入员工委屈奖申报范畴——这意味着一线人员突破常规的善意，将获得组织层面的价值背书。