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春节期间
12345热线全天候服务“不打烊”
24小时接听诉求
及时为企业群众排忧解难
下面让我们一起回顾下
春节假期期间
（2025年1月28日-2025年2月4日）
12345热线的接诉情况吧！
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话务量
春节假期期间（2025年1月28日至2025年2月4日），12345热线总话务量4265宗，接通率97.87%，即时解答率99.14%，按时办结率100%，话务服务满意率99.67%。
诉求类型
诉求类型排名前三：投诉类、咨询类、反映类
（点击查看大图）
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热点诉求
热点诉求事项排名前三：
水电气、市场管理、污染防治
（点击查看大图）
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诉求量排名
诉求量排名前三的市直单位：
阳江市公安局、阳江市城市管理和综合执法局、阳江市市场监管局
（点击查看大图）
诉求量排名前三的县（市、区）：
江城区、阳春市、阳西县
春节假期诉求案例
案例一
1.事件内容
市民表示通过某线上平台预定了海陵区闸坡南海一号大道某酒店客房，年初一到该酒店入住时，发现预定的房间不能提供供暖服务，空调也无法制热，希望酒店方能尽快为市民更换房间。但酒店告知因市民已使用原客房的其他设备，不再允许免费更换客房。来电目的：要求酒店尽快为市民调换房间。2.诉求转派即办
12345热线接诉后立即转派至海陵试验区经济发展和投资促进局处理，经协调，酒店同意免费为市民更换客房。3.诉求跟踪
市民对部门处理结果表示满意。
案例二
1.事件内容
市民表示在海陵区闸坡镇某超市购买了2公斤香蕉，事后发现商家因工作失误多收取了费用，市民与商家协商退还多收的费用，商家却要求市民携带商品返回店内作全额退款处理。因市民住址离超市较远，无法接受退还货物退款处理的协调方式，希望商家退还多收的费用即可，遭拒。来电目的：希望商家尽快退还多收取的商品费用。2.诉求转派即办
12345热线接诉后立即转派至阳江市市场监督管理局海陵分局处理，经协调，双方达成一致意见，该问题已妥善解决。3.诉求跟踪
市民对部门处理结果表示满意。案例三
1.事件内容
市民在江城区新江北路某便利店购买了一包价格为65元的中华卷烟，吸食时发现味道异常，怀疑是假烟。来电目的：要求部门检查该零售店是否销售假烟。2.诉求转派即办
12345热线接诉后立即转派至阳江市烟草专卖局处理，部门接诉后已安排执法人员到现场走访检查。经查，举报人购买的中华卷烟为真品卷烟，但存在香烟霉变的情况导致消费者无法正常吸食，商铺负责人也已当场承认该卷烟有霉变的商品质量问题。后续，经沟通协商，双方达成了一致的调解意见。3.诉求跟踪
市民表示问题已解决，对部门处理结果表示满意。【来源】阳江12345
